Täytämme asiakkaan toiveet

Rakastan asiakaspalvelua. Kunhan en joudu kauaa seisomaan, sillä sitten minusta tulee tuskainen ja  vaikka osaan sen kyllä varmasti asiakkaalta peittää, niin kipu seuraa minua lopun päivää. Parasta on se, kun asiakas tulee epävarmana ja lähtee hyvillä mielin, kun on saanut ongelmaansa ratkaisun.

Tällaisin kynsin me Arjan kanssa töitä teemme

Ihanin tapaus oli tällä viikolla se, kun tuttu asiakas - vanha pappa - köpötteli keppinsä kanssa kauppaan ja oli selvästi nolona. Hädin tuskin sai sanotuksi, että "kehtaako nyt tällaista asiaa edes esittää...?" Papan housuista oli sauma ratkennut ja hän oli itse yrittänyt sitä ommella polkusingerillä, mutta siitä oli hihna poikki. No eihän siinä ollut ompelijalla kahtaa sanaa, varsinkin, kun pappa oli siististi jo harsinut sauman! Asiakas sai vielä samana päivänä housut jalkaansa ja oli niin tyytyväinen. Kuulemma jossain on toinen polkukone, josta hän saa varahihnan, että ensi kerralla pystyy jo taas itse ompelemaan. Luulen, ettei kaikilta nykyaikaisilta pojilta onnistuisi.

Toinen minua itseäni hauskuuttanut asiakkaan toive oli uuden vaatteen ompelu. Asiakas tuli kysymään, että tehdäänkö meillä myös muuta kuin korjausompelua. Juu, mutta kerropa, mitä olisi toiveissa, minä kysymään. No kaksi vuoritettua puolihametta pitäisi tehdä. Hihii... juuri olemme mittatilausompelija-koulutuksessa saaneet päätökseen puolihameen ompeluosion. Tehtiin peruskaava itsellemme - valmiista pohjasta kylläkin - ja opettelimme vuoritetun hameen halkion, piilovetoketjun kiinnittämisen ja hameen kuosittelun. Näin pian pääsin toteuttamaan oppimani käytännössä.

No, nyt kyllä hiukan narrasin. En minä niitä hameita kylläkään tee, kunhan päältä katson. Yhdessä Arjan kanssa valitsimme kaavan, suunnittelimme ja leikkasimme, mutta kyllä Arja ompelutyön teki.

Mikään ei ole tässä työssä palkitsevampaa kuin se, että asiakas tulee empien, tehdäänkö meillä tai löytyykö meiltä. Tyytyväisyys on molemminpuolista, kun toiveet voidaan toteuttaa.

Tässä kuva puolihameesta, jonka tein koulussa välityönä. Tätä ei siis arvosteltu.

Iloisin mielin aloittelen huomenna uutta työviikkoa. Takana on kiva viikonloppu - olen ollut ahkera ja pystyasennossa! Olen viettänyt yökaudet ompelimossa, kun olen valmistanut itselleni villakangastakin. Ja vielä hauskempaa oli olla mukana kesäteatteriproduktion ensi-istunnossa. Näistä lisää tuonnempana.

Pellavasydämen Mervi

Asiakaspalvelu on vaikeaa

Minkälaista on sinun mielestäsi hyvä asiakaspalvelu? Miten käyttäytyy hyvä asiakaspalvelija? Onko tärkeämpää, että hän on iloinen ja hyväntuulinen vai se, että osaa edustamansa alan? Tämä kysymys nousi jälleen kerran mieleeni, kun sain samalla viikolla pariinkin kertaan mieleenpainuvaa palvelua.

Kävin tutussa liikkeessä ja tervehdin puolituttua myyjää kuten aina. Tällä kertaa en kuullut hänen vastaustaan, eikä hän ainakaan katsonut minuun päin vaan jatkoi työtään. Ajattelin, että mikäs nyt on...? Kysyin mitä etsin - sitä ei ollut - ja lähdin nopeasti pois. Päällimmäiseksi jäi hämmennys ja ehkä vähän paha mieli. Muutaman päivän päästä yrittäjä soitti minulle, että nyt semmoinen tuote on tullut. Siis - vau! Jostain hän oli ottanut selvää puhelinnumerostani ja vaivautui soittamaan. Olin ymmärtänyt elekielen aivan väärin ja tehnyt hätiköidyn päätelmän.

Juuri tässä tapauksessa - loppujen lopuksi - olin erityisen otettu hyvästä asiakaspalvelusta. Mutta entä, jos tuota soittoa ei olisi tullut?

Kävin toisella paikkakunnalla liikkeessä, jossa en asioi edes joka vuosi. Emme ehkä ole myyjän kanssa koskaan tavanneet. Kuljin silloinkin kyynärsauvan kanssa. Sain "ylitsevuotavaa" palvelua. Minulle olisi tuotu yläkerrasta näytille tuotteita, vaikka vakuutin, että pystyn kyllä portaat kukemaan. Jotenkin minulle tuli TUNNE, että olen kovin vanha ja kovin vammainen. Vähempikin palvelu olisi riittänyt. Ymmärrätkö, mitä tarkoitan?


Lääkärissäkäynti on yksi asiakaspalvelun koetinkivi. En pokkuroi lääkäreitä, vaan olen ehdottomasti sitä mieltä, että he ovat MINUA VARTEN. Olen löytänyt itselleni mukavan "omalääkärin". Nuori mies, joka kyllä enimmäkseen tuiijottaa konettaan, mutta ymmärrän, että se on välttämätöntä, koska hoitoni on niin pirstaloitunutta, käyn monessa paikassa ja monen henkilön hoidossa. Tämä lääkäri puhuu nopeasti, mikä sopii minulle, ja lisäksi hän avaa vaikeitakin lääketieteellisiä termejä ja vastaa kysymyksiini asiantuntevasti esim. lääkkeitten kemiallisista vaikutuksista. Minä koen, ettei minun osaamistani tai älykkyyttäni aliarvioida, vaan olen saanut paljon uutta tietoa ja käsitän paremmin esim. kivunhoidon. Viimeksi tämä lääkäri ei suostunut kirjoittamaan vahvempia kipulääkkeitä, vaikka sillä mielellä hänen luokseen menin. Kuitenkin koin, että sekin oli hyvää asiakaspalvelua, kun hän asian perusteli minulle sopivalla tavalla. Voin hyvin kuvitella, että joku muu potilas ei pitäisi tästä "tyylistä" hoitaa potilassta. Tai. Ehkä tämä lääkäri käyttäytyykin erilailla, kun potilas on toinen?

Asiakaspalvelu on vaikeaa ehkä siksi, että me ihmiset olemme niin erilaisia. Myyjän näkökulmasta katsottuna pitäisi nopeasti tehdä päätelmät, miten TÄTÄ ASIAKASTA palvellaan. Haluaako hän jutella, vai haluaako olla omissa oloissaan? Esittelenkö tuotteita, vai annanko rauhassa katsella itsekseen? Teitittelenkö vai sinuttelenko? Autanko vai enkö? Joku voisi sanoa, että tärkeintä myyntityössä on saada kassa kilahtamaan ja mahdollisimman paljon myytyä. Itselleni, omassa putiikissa toimiessani, tämä ei ole pääasia, vaan se, että asiakas lähtee tyytyväisenä. Joko hän on löytänyt etsimänsä, saanut ainakin hyvää palvelua tai vain nauttinut näkemästään.

Koska olen tunneihminen, reagoin asiakaspalveluunkin tunteella. Usein ratkaisevaa on se, minkälainen fiilis minulle jää palvelutapahtuman jälkeen. Toki ymmärrän, että se, mitä paketin sisällä on, ratkaisee, eikä se, miten se on paketoitu. Vai... miten se onkaan?

Mervi

Projekti "Henkselit"

Meillä on asiakkaana nuori mies, joka on erittäin tarkka vaatetuksestaan. Malli, koko, värisävy - pitää olla just eikä melkein.

Nyt hänellä oli uusi haastava pyyntö. Nuori mies kaipaa henkseleitä. Eikä mitä tahansa henkseleitä, vaan sellaisia, tiedättehän Suomi-filmeistä, isoisän pussihousujen nahkalenkkihenkseitä. Meni siinä tovi, että ensinkään ymmärsimme yskän.

Harmi, että löysin nämä oikeasti vanhat miesten henkselit vasta projektin jälkeen. Olisimme päässeet huomattavasti vähemmällä, jos olisi ollut malli. Vaikka ei nämä yksyhteen toiveen kanssa olekaan.

Ensin tutkimme netistä kuvia. Sitten lähdin etsimään materiaalia. Kiersin kaikki mahdolliset paikat löytääkseni noita kiristimiä. Tähän hätään kun ei ehtinyt tukusta tilata - jos olisi saanutkaan? Onnekseni löysin kirpputorilta tällaiset uudet. Malli ei näissäkään ollut toivottu, mutta saisimme irrotettua näistä nuo kiristimet. Sitku löytyi kiristimet, piti vielä löytää samanlevyistä kuminauhaa. Meidän piti tyytyä tavalliseen kumppariin,  vaikka oikeasti henkseleissä on erilaista.

Yhdestä monista tarvikelaatikoista etsittiin sopivia vipstaakeja.

Sitten etsin sopivan väristä nahkaa. Onnekseni kierrätyskeskuksesta löysin (ilmaiseksi) laukun, jonka väri natsasi just eikä melkein ja osoittautui vielä aidoksi nahaksi.

 Vihdoin löytyi nahkapaskallekin töitä. Ja onneksi Arja hallitsee myös nämä nahkahommat.

Napeiksi löytyi just passelin näköiset. Myöhemmin kylläkin osoittautuivat hankalan mallisiksi ja menevät vaihtoon, sillä ovat niin "paksut" ettei vyö kulje niiden ylitse.

Ehdotin asiakkaalle, että hän saa hinnanalennusta (näissä meni kaikkiaan toista työpäivää), jos suostuu mannekiiniksi. "Ai, mikä se on?" Mutta suostui.

Ja nuorisohan pitää henksleitä "turhan panttina" roikkumassa sivuilla. Ihan miten vaan.

Ehkei tule seuraavan 10 vuoden aikana samanlaista haastetta vastaan, mutta nyt me se osataan! Voimme siis paukutella olemattomia henkseleitämme.

Pellavasydämen Mervi

Erikoinen toimeksianto

Perjantaina iltapäivällä minulle soitti asiakas, joka ensi sanoikseen pahoitteli olevansa kovasti viime tingassa. (Ja minähän ymmärin oikein hyvin, sillä itse teen KAIKEN vasta viimetingassa) "Olisiko mitenkään mahdollista, että voisitte valmistaa kunniamerkkityynyn?" Siis minkä?!  Lisäksi työn pitäisi olla huomenna, lauantaina, valmis. Tottakai minä lupasin, vaikken ole ikinä kuullutkaan moisesta tyynystä. Sen verran tiesin kunniamerkeistä hautajaisissa, että Presidentti Koiviston hautajaisissa kunniamerkit oli kiinnitetty tauluun, jota kuljetettiin arkun edellä.

Meillä alkoi kankaan metsästys. Ihan hassua, ettei koko kaupungista meinannut löytyä mustaa samettia. Kävin läpi omat vaatteenikin, josko löytyisi samettimekko, minkä voisi pilkkoa. Ei löytynyt. Lopulta kollega löysi kaapistaan pienen palan sopivaa. Mitäpä sitä ei yrittäjä tekisi palvellakseen asiakkaansa hyvin...

Illalla kahdeksan aikaan tyytyväinen asiakas tuli hakemaan valmiin tyynyn. (Koska putiikkini on kotimme yhteydessä, meille pääsee aina ovikelloa soittamalla) Asiakas oli tyytyväinen ja kiitollinen.

Jokainen ompelija tietää, että "sen ensimmäisen kappaleen" tekeminen vie paljon aikaa: pitää suunnitella, mittailla ja mahdollisesti tehdä koekappale. Niin tässäkin. Ensin ajattelin täyttää mustan sisustyynyn superlonrouheella. Sitten löysin tuollaista superlonlevyä, josta ompelin tyynyn, minkä sisälle sisätyynyn laitoin. Mutta tästä tuli liian pullea, kunniamerkit eivät pysyneet ojennuksessa. Siis purkamaan....

Superlonin ompeleminenhan ei onnistu tavanomaisesti. Onnekseni olin ostanut TEFLON -PAININJALAN, jolla nihkeäkin materiaali on helppo yhdistää. Nahan ompelussa myös teflon-jalka on välttämätön.

Loppujen lopuksi tyynyyn ei tarvittu kuin tuo superlonlevy ja ihan hiukan rouhetta sen sisälle. Ja päällimmäiseksi sileää samettia. Näin tyynystä tuli pikemminkin "lommolla oleva", jossa merkit pysyvät hyvin.

Kunniamerkkien käyttö on tarkoin määritelty. Netistä en löytänyt yhtä ainutta kuvaa, mutta yhdessä asiakkaan kanssa suunnittelimme koon siten, että merkkien reunoille jää tyhjää tilaa. Merkit oli yhdistetty rautaiseen "hakaneulaan", jolla se kiinnitetään puvun rintapieleen - ja tässä viimeisessä käytössään - tyynyyn. Käsittääkseni joillakin hautaustoimistoilla on lainattavissa tällainen tyyny. Väriltään sen kuuluu olla tumma, tummansininen ainakin on jollain ollut käytössä. Tarjosin asiakkaalleni mustaa silkkiä ja fleeceä, mutta hän halusi ehdottomasti mustan sametin.

Ymmärsin niin, että tämä tyyny asetetaan samaan muistopöytään, missä on valokuva ja kynttilä.
Joka päivä voi oppia uutta.

Pellavasydämen Mervi

Palveleva erikoisliike

Olen pitänyt putiikkia kohta 10 vuotta. Vasta nyt alan arvostaa omaa ammattitaitoani. Ensialkuun (Eikun se kirjoitetaankin ensi alkuun) en millään olisi kehdannut kehua itse valmistamiani tuotteita, mutta paljolla harjoittelulla se alkaa jo sujua.

Kun samassa kaupungissa oleva liike alkoi kilpailla kanssani lankojen myynnillä, oli minun mietittävä, miten voittaa kilpailu. Hinnalla? Laadulla? Valikoimalla? Valikoimilla juu, meillä on oikeasti laajasti monenlaisia lankoja myynnissä.

Mutta se, mitä tuolla toisella myyjällä ei ole, on AMMATTITAITO lankojen käyttöön.

Jos minä ottaisinn putiikkiini liikevaihdon kasvattamiseksi vaikkapa kenkiä myyntiin, olisi se aika työläs urakka. Pitäisi opetella lestit, materiaalit, mallit jamitäkaikkea... Ei, myyn vain sitä, mitä osaan. Niinkuin nyt lankoja. Ja puikkoja ja koukkuja. Ja tekstiilejä, jotka olemme itse valmistaneet.

Sain tästä parhaan kiitoksen yhdeltä asiakkaalta. Edellisellä käynnillään hän pyysi neuvoja mekon korjausasiaan. Aikoi tehdä sen itse, vaikka olisimme mekin sen korjanneet. Toisekseen hän kyseli helppoa mallia ja lankaa huiviin.

Asiakkaalla oli oma suunnitelmansa mekon korjaukseen. Annoin hänelle kuitenkin aivan toisen neuvon. Myöhemmin hän tuli kiittämään, sillä neuvo oli hänelle arvokas: säästi suurelta työltä ja lopputulos oli toivottu.

Sain kiitosta myös neuvomastani ohjeesta (Drops, se on hyvä paikka!) ja sen hyväksi havaitsemastani muunnoksesta. Arvioin myös langan kulutuksen oikein - asiakas tuli siis ostamaan lisää lankaa. Tuossa asiakastilanteessa vaan kaikki "sattui" osumaan kohdalleen. Ja mikä kivointa minun kannaltani, asiakas myös toi sen ilmi.

Miten näin ideaali tilanne saavutetaan? Mielestäni tässä auttaa vain omakohtainen kokemus. Jos olet itse kokeillut langat, osaat itse lukea ohjeita ja olet itse neulonut, virkannut tai muuten valmistanut töitä, osaat neuvoa toistakin. Koulussa oppimisella on oma merkityksensä, mutta se ei koskaan korvaa kokemusta. Vai mitä?

Jotta ei olisi pelkkää tekstiä tämä postaus, lisään kuvasarjan Tanjan tekemästä pääsiäismunasta. Tanja on kotoisin Bulgariasta ja on meillä työharjoittelussa. Pienen pienillä helmillä hän on munan koristellut. En osaisi. Eikä kestäisi hermot.... Eihän kenenkään tarvitse KAIKKEA osata.

Huomaathan, miten hyvin osaan jo itseäni kehua. Kymmenen vuoden harjoittelun jälkeen.

Pellavasydämen Mervi

Minä-viestintää

Varoitus: tässä tulee ikävää tekstiä. Sellaista, josta aiemmin olen saanut moitteita. Jonkun lukijan mielestä en saisi kertoa asiakkaiden asioita. En itsekään tiedä asiakkaiden nimiä, eikä kuvauksestani kukaan pysty asiakasta tunnistamaan. Minä seison näiden sanojeni takana ja voin sanoa samat sanat suoraan asiakkaan edessä.

Ensin tilannepäivitystä: Viimeiset pari viikkoa ovat olleet hurjan työläitä. Liiankin. Meille tuli uusi harjoittelija, Tanja. Hän opettelee suomen kieltä. Tanjan lisäksi työssä jatkaa Arja, joka istuu päivät pääksytysten ompelukoneen äärellä ja yrittää kuroa kiinni korjausompeluiden sumaa. Nyt alkaa olla hyvällä mallilla. Pikkuruinen "ongelma" tässä järjestelyssä on se, että emme oikein hyvin mahdu molemmat ompelemaan, joten resurssit jäävät vähän tyhjäkäytölle minun osaltani.

Mutta ei silti, olen kyllä ollut muutoin täystyöllistetty. Esimerkkinä tiistaiaamu, kun avaamme oven viikonlopun jälkeen - maanantaina kun ovet on kiinni. Kymmeneltä avataan ovet ja samalla tulevat työntekijät ja henkilökohtainen avustajani ja usein useampikin asiakas. Minulla on aikamoinen työ "keksiä" kaikille jotain tehtävää. Yleensä olen huonosti organisoinut tämän tilanteen, eli en ole illalla suunnitellut valmiiksi.... Eikö ole hassua, että viikot ovat työläitä, vaikka minulla on ajoittain kolme apulaista! Totta puhuen voisin vain istua ja jaella ohjeita. Huomaan, etten ole enää yhtä joustava kuin nuorempana. Kaaoksenhallintani on rajoittunutta.

Korjausompelua tulee joka päivä ja siitä on muodostunut tälle syksylle lähes pääasiallinen tulonlähde.  Olenkin sanonut, että se on "varmaa rahaa". Jos ompelisimme tuotteita myyntiin, niiden kaupaksikäyminen ei ole koskaan varmaa, vaan tavara saattaa jäädä hyllyyn. Neulelankojen myynti on jokseenkin "jäissä", koska kauniit ilmat eivät kutsu sukankutojia.

Kun volyymi kasvaa, kasvaa myös feedback. Eli palautetta tulee enemmän. Myös sitä negatiivista. Yleensä meillä hämmästellään liian halpoja hintoja. Onhan se jotenkin noloa, että asiakas tarjoutuu maksamaan enemmän kuin pyydän? Mutta yksittäisiä tapauksia on niitäkin, joille hinta on liian kallis. Männä viikolla yhden korjaustyön hinnaksi laitoimme 26 euroa. Asiakas oli ilmoittanut maksaessaan, että "asiakassuhde päättyi tähän". Kuulemma toinen ompelija tekisi saman työn kympillä.

Lähetin hänelle tällaisen tekstiviestin: " Olen pahoillani, että palvelumme ei vastannut odotuksianne. Korjaustyö oli hankala ja aikaa siihen meni yli tunti. Ei ole mahdollista tehdä työtä kympillä, kun ompelijalle maksetaan palkkaa. Hyvää syksyä! toivoo Pellavasydämen Mervi."

Toinen asiakas vastasi tekstiviestiini soittamalla ja haukkui minut puhelimessa. Haukkui. Syyttä suotta. En tehnyt mitään väärin vaan yritin palvella mahdollisimman hyvin.

Tämä on se varsinainen asiani. Mietin nimittäin oikeaa toimintatapaa. Ja muuten: huomaan vähän väliä tässä vapaapäivinänikin miettiväni asiaa. Muutama vuosi sitten jouduin myös saman asiakkaan ryöpytettäväksi. Silloin pyytelin anteeksi ja jopa soittelin perään. Nyt ajattelin toimia toisin.

Miksi pyytelen anteeksi, jos en ole toiminut väärin? Selostin tämän tapauksen miehelleni. Hän kertoi työpaikkansa ohjeistuksesta. Heidän hallinnossaan  opetetaan nykyään, ettei tarvitse sietää asiakkaiden aiheetonta haukkumista. Tämä on linjassa sen kanssa, miten ajattelin itse toimia - eri asia on, uskallanko oikeasti. Aion sanoa, että koska en ole tehnyt mitään  väärin, asiakkaan käytös minua kohtaan tuntuu kohtuuttomalta. Tai jotenkin sinne päin... MINÄ  - VIESTINTÄÄ. Google tarjoaa asiasta esimerkiksi tällaista.

Näin aion toimia:
Teemme tilauksen niin hyvin kuin vain on mahdollista. Olen tilannut ympäri maakunnan tukkuliikkeistä kaiken sen värisen materiaalin, joten varmasti saamme korjaustyön tehtyä juuri asiakkaan haluamalla tavalla. Hintakin oli kuulemma kohtuuton, mutta ajattelin näyttää hänelle toisen ompelimon/ompelijoiden hinnaston, joiden mukaan meidän hintamme on todella edullinen.

En aio alentua kynnysmatoksi. Senkin uhalla, että tämä(kin) asiakassuhde päättyy.  Senkin uhalla, että kaupungilla joku kuulee Pellavasydämen huonosta palvelusta? Mutta onko se huonoa palvelua?

Mitä mieltä sinä olet?

Kerron myöhemmin, miten tässä oikeasti kävi. Ja vielä sellainen lisäys, että olemme saaneet jonkun ihan oikeasti aiheellisenkin moitteen. Työ on jouduttu tekemään uudelleen, paremmin.

Siinä Pellavasydän sijaitsee: kirkon takana, kadun kulmassa.              Pellavasydämen Mervi

Prosessin hallintaa

Onpa ollut piiiitkä tauko. Elokuun ajan olen totutellut jakamaan työpäiväni Arjan kanssa. Tai tarkalleen ottaen puoli päivää. Hän tekee ensimmäisen kuukauden 4 tuntia päivässä, seuraavan kuun 6 tuntia ja lopuksi 8 tuntia päivässä, mikäli jaksaa. Hyvin meiltä yhteistyö sujuu, oikein mainiosti. Olemme samanlaisia temperamentiltamme, Arja kylläkin nopeampi liikkeissään. En tahdo perässä pysyä, niin vikkelästi se liikkuu ja touhuaa. Ja ompelee huolellisesti, tekee paljon parempaa jälkeä kuin minä. Mutta minähän en olekaan tähän hommaan kouluja käynyt. Nyt minulla on oiva tilaisuus saada oppia käytännössä. Puolin ja toisin vahvistamme toisiamme.

Tässä vauhdissa huomaan, etten jaksa. Normisti, yksin ollessani, pidän paljon taukoja, istuskelen ja tuijotan ruutua. Ensi viikolla tulee vielä vauhtia lisää, kun saamme kolmannen työkaverin. Pariksi, ehkä kolmeksi viikoksi, tulee Tanja harjoittelemaan lähinnä suomen kieltä. Siihen kun lisätään vielä henkilökohtainen avustajani, niin johan on soppa! Toivottavasti ei toteudu sanonta "mitä useampi kokki, sitä huonompi soppa". Delegointitaitoni ovat kyllä lujilla. Päivät pitäisi suunnitella jo etukäteen.

Olemme täystyöllistettyjä korjausompelun kanssa. Sen lisäksi on ilmaantunut muutama teatteripuvustus. Omien tunikoiden tekeminen on pakosti jäänyt. Työmme on vaihtelevaa ja haastavaa. Hintoja on nyt pakko tarkistaa (ylöspäin), koska tavoitteena on ompelijan palkkaaminen. Tähän asti olen sanonut halpoja hintoja ihmetteleville, että "eläkeläisen aika on halpaa". Mutta onhan se kummallista, että tämän tästä asiakas korottaa hintaa, jonka ilmoitan. Tälläkin viikolla pyysin hihojen lyhentämisestä 12 euroa, mutta miesasiakas halusi maksaa 15 euroa. Tässäpä olikin takana dilemma: olin aiemminkin ottanut 12 euroa, miten nyt olisin enemmän pyytänyt? Noh, tätä hinnoittelua työstämme; kellotamme työaikaa ja teemme pysyvän hinnaston, jota ei tarvitse "pärstäkertoimen" mukaan lukea.

Paljon olen jo parantanut työtapoja. Varausvihko on auttanut muistamaan. En enää kirjoita tilauksia mihinkään muualle kuin tuohon vihkoon. Sitten ei tarvitse etsiä lippuja ja lappuja ja lehden kulmia, mihin olisin tilauksen kiireessä kirjoittanut. Unohdukset on näin saatu minimoitua.

Toinen parannus liittyy juurikin hinnoitteluun. Kun työ valmistuu, se laitetaan pussiin ja pussin päälle lappunen, jossa on hinta valmiina. Eipä tarvitse enää toistamiseen miettiä ja muistella, eikä toinen toiseltaan kysellä. Tällaisista pienistä asioista koostuu hyvä asiakaspalvelu ja oma työ helpottuu.

Olen ottanut tavaksi esitellä tehty työ asiakkaalle. Näin asiakas hyväksyy työnjäljen. Löysin muuten kätköistä itselleni kirjoittamani taulun: "Tee työ niin hyvin, että voit sen sentti sentiltä esitellä asiakkaalle. Jos et ehdi tehdä kunnollista työtä, älä edes aloita."

Saimme eilen kolme valtavaa pahvilaatikollista syksytuotteita. Eteiseen somistimme tällaisen nurkkauksen.

Kävi taas vanhanaikaisesti - kirjoitin ihan muuta mitä olin ajatellut. En juuri koskaan suunnittele valmiiksi mitä kirjoitan. Ainoastaan joku ajatus tai kuva siintää mielessäni. Tällä kertaa piti kertoa syksyn uutuuksista, joita putiikkiin saapui, mutta ajatus lähti harhailemaan. Otsikkokin piti siis muuttaa.

Niistä uutuuksista sitten seuraavalla kerralla.

Pellavasydämen Mervi

Hyvin hoidettu palaute ja kohotetut kulmat

Palautteen antaminen on minulle tavanomaista. Kiitän ja kehun, mutta puutun myös epäkohtiin. Taannoisella Turun reissulla tuli vähän sanomista Wiklundin kosmetiikkaosaston palvelusta. Lähetin sinne sähköpostia ja palautteeni otettiin mallikkaasti vastaan.

Minulle kerrottiin, että mainitsemani epäkohta käsitellään koulutusmielessä henkilökunnan palaverissa ja lisäksi minulle luvattiin seuraavalla käynnillä privaattipalvelua. Tämä toteutui eilen. Sovimme etukäteen käyntini ajankohdan ja myyjä siis tiesi odottaa minua.

Kysyin mahdollisuutta saada samalla meikkausneuvontaa ja sitä myös sain. Myyjällä ei ollut mitään kiirettä, hän sanoi, että minulle on varattu niin paljon aikaa kuin vaan haluan. En ole tottunut meikkaaja, olen yksinkertaisesti liian laiska siihen. Varsinkin meikkien poistaminen tuntuu liian työläältä. Vanheneva naama näyttää kuitenkin aika ankealta ja nyttemmin olen harjoitellut kulmien piirtämistä. (Nyt ymmärrän edesmennyttä äitiäni, jonka en koskaan nähnyt meikkaavan, mutta vanhoilla päivillään hänellä oli piilossa kulmakynä)

Minulle valittu myyjä oli ammattitaitoinen kosmetologi ja varmoin ottein hän ensin muotoili kulmani ja sitten näytti, miten oikeaoppisesti puuttuvat kulmakarvat piirretään. Aika hakoteille olinkin hyvää vauhtia menossa, ei ihme, että tytär joskus huomautti kulmistani. Myyjä etsi huolellisesti minulle sopivan värin ja ostin sen myös itselleni.

Tässä ei siis ollut kyseessä  minkään loisteliaan meikin teko, vaan tavallinen arkinen "kulmien kohotus". Innostuin sitten ostamaan meikkejä enemmän, mitä olin suunnitellut, mutta niistä kerronkin omana postauksenaan. Kerrankin minulla on meikkipostaus!

Minua "hyviteltiin" myös tuotepakkauksella.

Enpä vielä ole ehtinyt näitä kokeilemaan, paitsi tuoksua - se onkin oikein mieleinen minulle! Nuo kultahippuset on kyllä mielenkiintoisen näköinen tuote, mihinkähän sitä laitetaan ja auttaako se, se jää tutkittavaksi.

Vielä päälle päätteeksi minulle tarjottiin kaksi kahvilippua. Ja minä käytin molemmat kerralla.

Valitsin sitten kaikkein parasta, mitä saatoin kuvitella. Mutta, mutta. Kaksi kertaa sain kahvin kaadettua pitkin tarjotinta. Onneksi ehdin ottaa kuvan ennen töppäyksiäni. Ensimmäisellä kerralla tarjoilija siivosi jälkeni, mutta toisella kertaa en enää kehdannut... vaan söin sitten kahvilla kostutettua lohipiirakkaa.

Olipa mukava hemmotteluhetki. Myyjäkin huoahti helpotuksesta. Mitä lie hänelle peloteltu? "Sieltä tulee vanha rouva, jolla oli palvelusta huomauttamista".  Lopuksi hän kuitenkin totesi, että "tämähän meni mukavasti". No niin meni. Nyt vaan harjoittelemaan ostamillani tuotteilla tavallista arkista kasvojen kohotusta.

Näin se menee, kun asiakaspalaute hoidetaan mallikkaasti. Asiakas tulee uudelleen ja ostaa enemmän kuin ensin kuvittelikaan.

Mervi

Tasapaino säilyy

Kirjoitin aamulla asiakaspalautteesta, joka luonnollisesti sai mielen apeaksi. Jotenkin se vain elämä pitää tasapainosta huolen (noei kyllä aina ja kaikissa asioissa).

Illalla sain kiitokset hyvin tehdystä työstä, kun neulomani sukat olivat päässeet perille.

Todentotta, niitä paketoidessamme (jälleen kerran tuli ruma paketti) yhdessä henk.koht.avustajan kanssa, hän ihmetteli: "Miten pystyt luopumaan näin kauniista työstä?" Minä varmaan vähän hölmistyneenä katsoin takaisin - johan sitä on näinä vuosina tottunut laittamaan tekemänsä työt eteenpäin. Harvoin teen itselleni - sukkia ainakaan.... Ja kyllä, näitä voin tehdä useammatkin. Itseasiassa muutama harjoituskappale onkin tuolla jossain jemmassa.

Palaanpa vielä tuohon asiakaspalvelun aakkoslauseeseen: Asiakas on aina oikeassa. Joku jo ehätti kommenttina vastustamaan, ettei asiakas aina olisikaan oikeassa. Niin, kyseessä on siis PERIAATE. Toki minunkin asiakkaani ovat joskus "väärässä", mutta asiakaspalvelussa palvelu lähtee siitä, että asiakasta uskotaan. Asiakkaan MIELIPIDE on oikein. Hänen tunteensa, fiiliksensä on oikea ja hänellä on siihen oikeus.

Oma toiminta pyritään saada sopeutumaan siihen, että asiakas/asiakkaat olisivat tyytyväisiä.

Ja silloin on kaikilla hyvä mieli. Niinkuin minulla tänään. Loppujen lopuksi.

Pellavasydämen Mervi

Asiakas on aina oikeassa

Otsikon teema on yksi lempiopeistani, minkä yritän itse muistaa ja minkä opetan aina meille harjoittelemaan tuleville asiakaspalvelijoille. Asiakas on aina oikeassa. Palautteesta kiitetään aina, virheistä otetaan opiksi, ne pyritään hyvittämään ja tarvittaessa toimintaa muutetaan.

Tänään tästä tuli kaksinkertainen opetus.

Oma asiakkaani antoi negatiivista palautetta oikein "olan takaa". Osan palautteesta ymmärsin oikein hyvin ja myönsin. Se koski paketointiani. Olenhan teillekin myöntänyt, etten näe vaivaa nätin postipaketin tekemisessä. Lähetän postin kierrätyspaketissa, halvalla. Kuvittelen, että asiakaskin tykkää, kun postikulut on mahdollisimman pienet. Toinen osa palautteesta oli mielestäni kohtuutonta, mutta nieleskelin mielipahan ja lupasin perua kaupan ja korvata kulut.

Juuri kun olin päässyt raportoimasta tästä harjoittelija Veeralle (kera opetustuokion) jouduin itse asiakkaana antamaan palautetta. Minähän olen tukkuliikkeiden asiakas. Siellä toisessa päässä joutui asiakaspalvelija/toimitusjohtaja nöyrtymään oikein perusteellisesti, kun ensin halusi sysätä syyn minun niskoilleni, sitten edustajalle, mutta loppujen lopuksi joutui myöntämään oman virheensä. Sain kauniin anteeksipyynnön ja alun "uhkailustani" huolimatta asiakassuhde jatkuu kuin ennenkin.

Kun ei tähän oikein aiheenmukaista kuvaa löydy, laitan kuvia meillä myynnissä olevista ihastuttavista Gepetton tyynyliinoista. Näissä on hauskat kuvat ja runot, jotka eivät noudata koulussa opittua riimitystä. 

Pellavasydämen Mervi