Asiakas äänestää jaloillaan, sanotaan. Jos saan jostain liikkeestä
huonoa palvelua, saatan päättää, etten koskaan enää siitä ovesta astu
sisään. Menen siis toiseen liikkeeseen. Mutta sitten on niitä palveluja,
joille ei ole vaihtoehtoja. Sinne on vaan pakko mennä. Posti on yksi
tällainen paikka.
Minun on pakko asioida postissa, hakea paketit ja käydä niitä myös lähettämässä. Jostain syystä sain aikoinaan yhdeltä virkailijalta erittäin ylimielistä palvelua. Lähdin monta kertaa allapäin pois ja itsekseni ihmettelin, miksi hän on minulle niin epäystävällinen. Kerran rohkaisin mieleni ja kysäisin toiselta virkailijalta, että "onko tuo kaikille yhtä epäystävällinen?" Ajatelkaa, millaiseen pinteeseen laitoin tämän asiakaspalvelijan! Hän myönsi, että vain minä saan "erityiskohtelua". Mielestäni olen itse kohtelias ja ystävällinen, kun asioin postissa - ja missä tahansa...
Meni hiukan aikaa ja asia muuttui. Tämä ylimielinen virkailija oli saanut tietää, että olen isäni tytär ja he olivat asuneet naapureina. Minuakin alettiin kohdella normaalisti - vähän aikaa.
Perjantaina kävimme tyttäreni kanssa viemässä kaksi pakettia postin kuljetettavaksi. Toinen painoi 15 kg ja toinen oli kirjekuori. Nuori tyttö palveli meitä ja kaikki sujui mallikkaasti, niinkuin hänen kanssaan aina. Tapaan laittaa hinnat muistiin kuhunkin osoitekorttiin ja kysäisen ne tietysti yksitellen. Niin nytkin, kysyin tämän ison paketin kohdalla, että onkos siinä alv mukana? Tyttö ei tiennyt ja huuteli takana olevalle pomolleen. Tämä sieltä tuimana minulle: " Missään postimaksuissa ei ole alvia!" Johon minä tietysti vastasin, että kyllä on, mutten muista mistä kilomäärästä se alkaa.
Kumpikaan ei vaivautunut ottamaan selvää, mutta kuitista näin, että alvihan siinä oli mukana. Tietysti mainitsin tästä ja lisäsin, että minulle yrittäjänä tällä on merkitystä. Kumpikaan ei selvittänyt asiaa minulle tai itselleen.
Harmittaa. Sinne minun on vaan taas mentävä, vaikka sitten tuolla lailla palveltavaksi! Tietämättömyys ärsyttää, mutta enemmän vielä se, ettei haluta ottaa selvää...
Toivottavasti opin itse näistä ikävistä asiakaskohtaamisista. Tietysti heti ajattelin, että enhän minä koskaan käyttäydy tuolla lailla asiakkailleni - enhän? Minulle on tärkeää, että asiakas HALUAA TULLA TOISTEKIN. Jos asiakas kysyy minulta jotain, otan selvää, vaikkei asia edes minulle kuuluisi.
Muistan, kun muutin tälle paikkakunnalle ja moni sanoi, että täällä ensin kyräillään ja katsellaan ennenkuin tullaan tutuiksi. Jotkut sanoivat myös, että palvelu paranee, kun sinut tunnetaan. Mielestäni tuo vaarallisen väärin. Jokainen asiakas tietysti ansaitsee hyvän palvelun, mutta varsinkin se vieras, ehkä ensimmäistä kertaa paikkakunnalla tai liikkeessäsi vieraileva. Ensivaikutelma vaikuttaa niin paljon!
Tottakai huomaan itsessäni, että toisia asiakkaita on helpompi palvella kuin toisia. Muutaman kerran olen ihan tässä viime aikoina, joutunut PÄÄTTÄMÄÄN, että nyt muutan taktiikkaa. On tullut asiakas, joka syystä tai toisesta ärsyttää - käyttäytyy ehkä itse ikävästi tai on kovin päättämätön ja vie siten aikaani muiden asiakkaiden kustannuksella tai jotain... Huomaan itsessäni ärsytyksen kasvavan, mutta sitten teen tietoisen päätöksen. Minä en anna tämän tunteeni vaikuttaa siihen palveluun, jota asiakkaani saa.
Asenteensa pystyy muuttamaan, sitä asiakasta ei. NiksNaks ja oletkin ystävällinen - kyllä se onnistuu!
ASENNE RATKAISEE. aINa. Niinkuin Positiivarit opettaa.
Ps. Yrittäjä joutuu maksamaan postimaksuista alvin, vaikka sitä todellakaan ei ole hinnoissa. Jos laskutan asiakkaalta postimaksun, minun pitää lisätä siihen alv, tai sitten maksan sen itse. Tarkistin asian ja se on niin, että yli 10 kg:n paketin postimaksussa on alv lisättynä.
Minun on pakko asioida postissa, hakea paketit ja käydä niitä myös lähettämässä. Jostain syystä sain aikoinaan yhdeltä virkailijalta erittäin ylimielistä palvelua. Lähdin monta kertaa allapäin pois ja itsekseni ihmettelin, miksi hän on minulle niin epäystävällinen. Kerran rohkaisin mieleni ja kysäisin toiselta virkailijalta, että "onko tuo kaikille yhtä epäystävällinen?" Ajatelkaa, millaiseen pinteeseen laitoin tämän asiakaspalvelijan! Hän myönsi, että vain minä saan "erityiskohtelua". Mielestäni olen itse kohtelias ja ystävällinen, kun asioin postissa - ja missä tahansa...
Meni hiukan aikaa ja asia muuttui. Tämä ylimielinen virkailija oli saanut tietää, että olen isäni tytär ja he olivat asuneet naapureina. Minuakin alettiin kohdella normaalisti - vähän aikaa.
Perjantaina kävimme tyttäreni kanssa viemässä kaksi pakettia postin kuljetettavaksi. Toinen painoi 15 kg ja toinen oli kirjekuori. Nuori tyttö palveli meitä ja kaikki sujui mallikkaasti, niinkuin hänen kanssaan aina. Tapaan laittaa hinnat muistiin kuhunkin osoitekorttiin ja kysäisen ne tietysti yksitellen. Niin nytkin, kysyin tämän ison paketin kohdalla, että onkos siinä alv mukana? Tyttö ei tiennyt ja huuteli takana olevalle pomolleen. Tämä sieltä tuimana minulle: " Missään postimaksuissa ei ole alvia!" Johon minä tietysti vastasin, että kyllä on, mutten muista mistä kilomäärästä se alkaa.
Kumpikaan ei vaivautunut ottamaan selvää, mutta kuitista näin, että alvihan siinä oli mukana. Tietysti mainitsin tästä ja lisäsin, että minulle yrittäjänä tällä on merkitystä. Kumpikaan ei selvittänyt asiaa minulle tai itselleen.
Harmittaa. Sinne minun on vaan taas mentävä, vaikka sitten tuolla lailla palveltavaksi! Tietämättömyys ärsyttää, mutta enemmän vielä se, ettei haluta ottaa selvää...
Toivottavasti opin itse näistä ikävistä asiakaskohtaamisista. Tietysti heti ajattelin, että enhän minä koskaan käyttäydy tuolla lailla asiakkailleni - enhän? Minulle on tärkeää, että asiakas HALUAA TULLA TOISTEKIN. Jos asiakas kysyy minulta jotain, otan selvää, vaikkei asia edes minulle kuuluisi.
Muistan, kun muutin tälle paikkakunnalle ja moni sanoi, että täällä ensin kyräillään ja katsellaan ennenkuin tullaan tutuiksi. Jotkut sanoivat myös, että palvelu paranee, kun sinut tunnetaan. Mielestäni tuo vaarallisen väärin. Jokainen asiakas tietysti ansaitsee hyvän palvelun, mutta varsinkin se vieras, ehkä ensimmäistä kertaa paikkakunnalla tai liikkeessäsi vieraileva. Ensivaikutelma vaikuttaa niin paljon!
Tottakai huomaan itsessäni, että toisia asiakkaita on helpompi palvella kuin toisia. Muutaman kerran olen ihan tässä viime aikoina, joutunut PÄÄTTÄMÄÄN, että nyt muutan taktiikkaa. On tullut asiakas, joka syystä tai toisesta ärsyttää - käyttäytyy ehkä itse ikävästi tai on kovin päättämätön ja vie siten aikaani muiden asiakkaiden kustannuksella tai jotain... Huomaan itsessäni ärsytyksen kasvavan, mutta sitten teen tietoisen päätöksen. Minä en anna tämän tunteeni vaikuttaa siihen palveluun, jota asiakkaani saa.
Asenteensa pystyy muuttamaan, sitä asiakasta ei. NiksNaks ja oletkin ystävällinen - kyllä se onnistuu!
ASENNE RATKAISEE. aINa. Niinkuin Positiivarit opettaa.
Ps. Yrittäjä joutuu maksamaan postimaksuista alvin, vaikka sitä todellakaan ei ole hinnoissa. Jos laskutan asiakkaalta postimaksun, minun pitää lisätä siihen alv, tai sitten maksan sen itse. Tarkistin asian ja se on niin, että yli 10 kg:n paketin postimaksussa on alv lisättynä.
