Hyvin hoidettu palaute ja kohotetut kulmat

Palautteen antaminen on minulle tavanomaista. Kiitän ja kehun, mutta puutun myös epäkohtiin. Taannoisella Turun reissulla tuli vähän sanomista Wiklundin kosmetiikkaosaston palvelusta. Lähetin sinne sähköpostia ja palautteeni otettiin mallikkaasti vastaan.

Minulle kerrottiin, että mainitsemani epäkohta käsitellään koulutusmielessä henkilökunnan palaverissa ja lisäksi minulle luvattiin seuraavalla käynnillä privaattipalvelua. Tämä toteutui eilen. Sovimme etukäteen käyntini ajankohdan ja myyjä siis tiesi odottaa minua.

Kysyin mahdollisuutta saada samalla meikkausneuvontaa ja sitä myös sain. Myyjällä ei ollut mitään kiirettä, hän sanoi, että minulle on varattu niin paljon aikaa kuin vaan haluan. En ole tottunut meikkaaja, olen yksinkertaisesti liian laiska siihen. Varsinkin meikkien poistaminen tuntuu liian työläältä. Vanheneva naama näyttää kuitenkin aika ankealta ja nyttemmin olen harjoitellut kulmien piirtämistä. (Nyt ymmärrän edesmennyttä äitiäni, jonka en koskaan nähnyt meikkaavan, mutta vanhoilla päivillään hänellä oli piilossa kulmakynä)

Minulle valittu myyjä oli ammattitaitoinen kosmetologi ja varmoin ottein hän ensin muotoili kulmani ja sitten näytti, miten oikeaoppisesti puuttuvat kulmakarvat piirretään. Aika hakoteille olinkin hyvää vauhtia menossa, ei ihme, että tytär joskus huomautti kulmistani. Myyjä etsi huolellisesti minulle sopivan värin ja ostin sen myös itselleni.

Tässä ei siis ollut kyseessä  minkään loisteliaan meikin teko, vaan tavallinen arkinen "kulmien kohotus". Innostuin sitten ostamaan meikkejä enemmän, mitä olin suunnitellut, mutta niistä kerronkin omana postauksenaan. Kerrankin minulla on meikkipostaus!

Minua "hyviteltiin" myös tuotepakkauksella.

Enpä vielä ole ehtinyt näitä kokeilemaan, paitsi tuoksua - se onkin oikein mieleinen minulle! Nuo kultahippuset on kyllä mielenkiintoisen näköinen tuote, mihinkähän sitä laitetaan ja auttaako se, se jää tutkittavaksi.

Vielä päälle päätteeksi minulle tarjottiin kaksi kahvilippua. Ja minä käytin molemmat kerralla.

Valitsin sitten kaikkein parasta, mitä saatoin kuvitella. Mutta, mutta. Kaksi kertaa sain kahvin kaadettua pitkin tarjotinta. Onneksi ehdin ottaa kuvan ennen töppäyksiäni. Ensimmäisellä kerralla tarjoilija siivosi jälkeni, mutta toisella kertaa en enää kehdannut... vaan söin sitten kahvilla kostutettua lohipiirakkaa.

Olipa mukava hemmotteluhetki. Myyjäkin huoahti helpotuksesta. Mitä lie hänelle peloteltu? "Sieltä tulee vanha rouva, jolla oli palvelusta huomauttamista".  Lopuksi hän kuitenkin totesi, että "tämähän meni mukavasti". No niin meni. Nyt vaan harjoittelemaan ostamillani tuotteilla tavallista arkista kasvojen kohotusta.

Näin se menee, kun asiakaspalaute hoidetaan mallikkaasti. Asiakas tulee uudelleen ja ostaa enemmän kuin ensin kuvittelikaan.

Mervi

Tänään

Tänään olen käynyt "tilaamassa" keittiösuunnitelman. Paikallinen kalustefirma tekee tarjouksen. Kyllä tässä niin etuajassa ollaan touhujemme kanssa. Pientä hymyilyä aiheutti ilmoitukseni, että remppablogi on perustettu, vaikkei kauppakirjojakaan ole vielä tehty. Mutta ei se mitään - mies osti tänään pakettiauton, että saa muuton tehtyä. Vaikka siis ei ole vielä kauppakirjojakaan tehty.

Ja minä olen tänään aloittanut liikuntaharrastuksen. Onhan se aloitus, jos käy kerran uimahallissa? Aikoinaan kävimme yhdessä miehen kanssa ensin kuntosalilla ja sitten uimassa. Jätin sen kuntosalin väliin ja altaallakin kykenin vain 20 minuuttia jumppaamaan, kun alkoi suonta vetämään. Että voi olla ihmisellä huono kunto! Luulen kyllä, että kylmiltään tuo 20 minuuttia on ihan tarpeeksi. Olen siellä vain toisten kunnon uimareiden tiellä, sillä pidän kiinni kaiteesta ja teen oppimiani jumppaliikkeitä. Luulen, että ihan tarpeeksi tehokasta...

Tänään annoin palautetta ruokakaupan kassalle. Kauppareissut ovat alkaneet tökkiä oikein kunnolla, sillä ns. terve jalka tulee ihan mielettömän kipeäksi. Sellaista issiastyyppistä kipua, joka alkaa ja loppuu yhtäkkiä. No tälle kassatytölle kerroin toivovani tuolia jonnekin myymälään. Koska tyttö ei oikein innostunut asiasta, lähetin sähköpostia kauppiaalle, joka kyllä toisti saman syyn: "ei ole tilaa". Kauppias kuitenkin osasi palautteen vastaanottamisen, kiitteli ideasta ja lupasi ottaa sen esille, kun muutoksia tuotapikaa tehdään. En tarvitsisi kuin yhden tuolin jonnekin nurkkaan. Mutta ei missään ruokakaupassa sellaista ole.

Kaikkein mieluiten vain istuisin tässä koneeni ääressä. Mutta kun nyt on kyynärpäässä joku vika - sekin on kovin kipeä. Tullut vissiin liiallisesta pöytään nojaamisesta?

Mervi

Ai niin, se keittiösuunnitelma:
- valkoiset mattapintaiset kaapit ilman minkäänlaisia krumeluureja
- huomaamattomat vetimat alalaitaan
- lähes mustat työtasot mieluiten kiveä, mutta ilmeisesti nuukailemme ja tyydymme laminaattiin
- välitila harmaankirjavaa spa-levyä
- lattiaan harmaankirjava laattaa imitoiva laminaatti

Ihmettelen itseäni ja samalla miestäni. Mihin on kadonnut romanttinen, rönsyilevä tyyli. Kaiken pitäisi nyt olla hyvin eleetöntä. Onneksi meidän toiveemme käyvät aika hyvin yksiin.

Tänään olen jokapaikan kivuista huolimatta tyytyväinen elämääni.

Palautetta lehtikirjoitukseeni

Muistatko vielä mielipiteeni, joka julkaistiin paikallislehdessä viime viikon tiistaina? 

Suoraan lehden palstalle pääset tästä.

Sain tooosi paljon palautetta, asiakkaat kävivät putiikissakin kiittämässä, kadulla vastaan tullessa ja asioidessani toisissa kaupoissa. Tutut ja tuntemattomat kehuivat. Toiset yrittäjät tietysti, mutta myös asiakkaat. Kaikki eivät ole olleet samaa mieltä. Tällaisen kommentin jätti anonyymi, liekö sitten tämä "meidän tuttu" vai joku muu? Joka tapauksessa joku paikkakuntalainen, joka tod.näk. on puodissakin käynyt.

Kirjoituksessasi on muutama pointti johon on AIVAN PAKKO takertua, olen siis asiakas, ja luin sen myös siitä näkökulmasta. Kirjoituksesi on pääsääntöisesti asiakasta arvosteleva ja jossain määrin myös loukkaava. Valitat (kyllä), siitä, että asiakkaat ovat pyytäneet sinulta ALEA, väärään vuodenaikaan tai kun ovat sitä ylipäätään pyytäneet.

Se saattaa tuntua kauppiaasta tympeältä, myönnettäköön, mutta jos ymmärtää kaupanteosta ja kaupanteon teorioista edes hivenen muutakin kuin sen, että kassakone kilisisi 24/7, ei tällaista päästäisi kynästään ja vieläpä paikallislehteen. Se on Mervi sillä tavalla, että asiakas ajattelee ostotapahtumaa oman pussinsa kannalta ja kauppias omansa, joten aivan yhtä hyvin ASIAKAS voisi kirjoittaa kauppiaasta/kauppiaista vastaavanlaisesti, "onpa pihi ja töykeä kauppias kun ei anna mitään ALEA, KOSKAAN, vaikka kuinka olen häneltä tuotteita ostanut".
Toinen ärsyttävä pointti oli se, että syyllistät asiakkaan, kun tuotteesi ei mitä ilmeisemmin tee kovin hyvin kauppaansa. Mitä jos pistäisit koko tuoterepertuaarisi uuteen uskoon ja aloittaisit alusta. Myy laadukasta, haluttavaa, nykyaikaan istuvaa ja käypää tavaraa. Ei kait se voi olla asiakkaan syy, mikäli KAUPPIAAN valitsema sortimentti ei kiinnosta ja jää hyllyyn. Kauppiaalla pitää nykypäivänä olla hiton hyvä kauppanenä ja vaisto, mikä milloinkin myy, ja olla jopa aikaansa edellä.
Ei sama avaimenperä,kangaskassi, liinat ym. voi olla IN vuodesta toiseen. Ja lopuksi, puutut siihen, että asiakkaat käyvät muualla ostoksilla, koska se on muuttunut negatiiviseksi muutakuin kauppiaiden mielestä. Suomessa on käsittääkseni vapaa liikkuvuus. Tehkää kauppiaat itsestänne enempi kiinnostavia tuotteittenne kautta, niin eiköhän päästä ostopäätökseen saakka.
Summa summarum: asiakkaalla on täysi vapaus käydä ostoksilla naapurikunnissa ja kauppiailla on täysi oikeus hinnoitella itsensä ulos. Esimerkkinä vaikka talviale Uudessakaupungissa, samalla rahasummalla sain toisaalla takin+puserot kuin Ugissa yhden takin, joten etkö SINÄ asiakkaana osta sieltä, missä se on kukkarollesi sopivinta, ja miksi kauppiaat odottavat asiakkaan ajattelevan vain kauppiaan kassakonetta ja taloutta. Käsittämätön näkemys 2013 luvulla !

Että näin.
-Mervi-

Tarttis kuunnella asiakasta

Tekin olette varmaan jossain nähneet tällaisen tutkimustuloksen. Luulen että tämä on kansankielinen versio jostain ihka oikeasta tutkimuksesta. Joka tapauksessa jokaisen yrittäjän kannattaa näitä asioita miettiä.
 
Asiakaspalvelu on välittämislaji
MIKSI ASIAKAS MENETETÄÄN?
1 %   Asiakas on kuollut.
3 %   Asiakas on muuttanut.
5 %   Asiakas on siirtynyt kilpailijalle.
9 %   Asiakkaan mielestä hinta on liian korkea.
14 % Asiakas on tyytymätön tai tuntee itsensä huonosti kohdelluksi.
68 % Asiakkaan mielestä myyjä oli surkean vähän kiinnostunut hänen asiakkuudestaan.

Kaikkein puhuttelevin on luonnollisestikin tuo viimeinen kohta.
Tänään sain tästä omakohtaisen kokemuksen. Tai no, oikeastaan minun mokani voisi uudelleenkirjoittaa
 - myyjä ei kuuntele asiakasta

Pellavasydämeen tuli asiakas ja kysyi: "Onko teillä jotain sellaista joka laitetaan kananmunien päälle, että ne pysyvät lämpiminä?" Nopeasti mietin ja aloin puhua paapattaa, niinkuin yleensäkin teen. "On minulla yksi  malli sellaisesta kanasta, jonka SISÄLLE laitetaan munia, mutta enpä ole sitä vielä ehtinyt tekemään... Tässä meillä olisi kuitenkin tällainen pussukka - näytän asiakkaalle - tässä on tällainen thermovuori, että tässä kyllä pysyy munat lämpimänä. Mutta ei meillä ole sellaista, mikä laitettais munien päälle...."

Silmäkulmastani huomaan, että paikalle on kiirehtinyt Lissu, joka viereiseltä pöydältä nostaa esille virkattuja kanoja, JOTKA LAITETAAN KANANMUNIEN PÄÄLLE. Siis yksittäisten munien päälle....
Asiakas osti niitä kahdeksan.

Tuossa etualalla on puheena olevia tipuja

Tässä kuvat viime pääisiäiseltä. Olin silloin itse sairaslomalla ja sisareni Erja oli putiikissa ja somisti pääsiäisen näyteikkunat.

  Ja tässä vielä tämänvuotinen kuva, jonka olen kylläkin täällä jo näyttänyt:

Ai niin,  joku lukija halusi tietää, miltä tämä ikkuna näyttää ulospäin. Se kyllä käytiin kuvaamassa, mutta eipä tuosta oikein saa selvää.

"Roiskaus"

Luittekohan tämän viimeksi tulleen kommentin tuohon mattoideaan? Jonkun anonyymin mielestä hieno ideani ei ollenkaan täytä näyteikkunalle asetettuja  vaatimuksia, vaan on roiskaus jotain..... Olen edelleenkin sitä mieltä, että tuo ikkuna on kaikkein parhaimman näköinen ulospäin. Valkoinen matto näkyy pimeälläkin. Kolmas ikkuna näyttää tältä illalla.

Siinä komeilee tuollainen vanha nukke, jonka kädet on aika hankalannäköisessä asennossa. Lamppuna on "roikkavalaisin" kunnes ikkunoihin ehkä saadaan kunnon valaistus.

Ikkunoista puheenollen, nämä torille päin olevat kolme ikkunaa ovat järkyttävän likaiset. Olenkos jo kertonut syyn? Niiden edessä kasvaa lehmuksia ja lehmusten mahlataimikäliemehu on roiskahdellut näihin ikkunoihin. Se on sellaista siirappia, ettei lähdekään ihan helposti pois ja aurinkoisilla ilmoilla ne näyttävät toooosi karmeilta.

Tänään kävi siivousfirmasta mies katsomassa tilannetta. Itselleni peseminen olisi tosi hankalaa, kun ikkunat aukeavat ulospäin. Sisältä niitä ei saa pestyä ja ulkona taas ikkunat ovat korkealla ja katu on viisto, joten tarvitaan jotain telineitä... Kaksi miestyötuntia 76 euroa.

 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Tänään oli huippukiva päivä putiikissa. Kävi paljon asiakkaita ja oikein ihania asiakkaita. Koko aamupäivän sain puhella hauskoja. Iltapäivällä soitti yksi asiakas, joka oli vastikään lähtenyt putiikista. Hän soitti vain kertoakseen, kuinka ihanaa meillä on asioida, kauniita tavaroita ja myyjätkin kuulemma osaavia ja innostavia.

Lissu oli tänään viimeistä päivää töissä ja hän sai vielä erikoisterveiset, että on hyvä myyjä. Esittelee antaumuksella tuotteita, mutta ei sorru ylilyönteihin, väkisinmyymiseen. Pelkäsin, että mitähän iltapäivällä tapahtuu, kun yleensä extrahyvien tapahtumien jälkeen joku aina pudottaa maan pinnalle. Nyt oli poikkeuspäivä!

 Teksti kirjoitettu perjantaina yöllä klo 1:18, mutta julkaistaan vasta aamulla.

Jouluisia kuvia

Tässäpä teille pläjäys kuvia putiikista. Nämä on otettu hätäisesti suunnittelematta, asettelematta ja sommittelematta. Sieltä täältä.

Olen saattanut jo kertoakin näiden himmeleiden tekijästä. Reima Patokoski kasvattaa itse rukiin, valmistaa niistä oljet ja kokoaa himmelit. Sen lisäksi hän vielä tekee kartongista säilytyslaatikot kuhunkin himmeliin juuri sopivan. Nämä ovat hänen mukaansa "cityhimmeleitä" sillä ovat sopivan pienikokoisia nykyasuntoihin.

 Tämän adventtikalenterin olen itse valmistanut. Tai no, nuo kuvat olivat kankaassa valmiiksi painettuina. Mutta siis leikkelin ja tein taskuiksi. Ikikalenteri käy vuodesta toiseen ja taskuihin mahtuu aika kivasti monenmoista jouluyllätystä.

 

Jouluisia näppipyyhkeitä olemme valmistaneet lähes liukuhihnalta. Aikaisempina vuosina nämä ovat ainakin olleet tosi suosittuja pikkulahjoja ja tuliaisviemisiä.

 Jouluinen näyteikkuna sisältäpäin katsottuna. Harmi kun kuvassa ei erotu nuo upeat vanhasta laudasta tehdyt pikkutalot.

 Jouluisia pöytäliinoja.

Seimiasetelma paperimassasta ja kankaasta. Upea.

 Seimiasetelmia keramiikasta

Tässä kuvassa esittäytyy kaksi paikkakuntalaista taiteilijaa, ei kun kolmekin... Keramiikkaenkelit on valmistanut Ann-Maj Helpiö ja mukit ovat naivisti-taitelija Raija Nokkalan kuvittamia. Niitä on kylläkin jäljellä vain nuo kolme. Eikä niitä taida saada enää mistään muualtakaan? Kolmas taiteilija on mieheni sisar Tarja Lamminen, jonka maalaamia tauluja putiikissa on muutama. Tässä upea "sininen hetki". 

Joulupussukoita kestolahjakääreeksi ja monenmoisten tavaroiden säilytykseen. Käyvät muulloinkin kuin jouluna.

 

 Joulutarjotin: vanhalla peltitarjottimella lasipurkin päälle virkattu lyhty. Pidämme tässä tuikkua palamassa pitkin päivää ja se luokin kodikasta tunnelmaa. Virkatut enkelit taustalla ovat myös itse tekemiäni. Niiden ohjetta joku kyseli jo aika päiviä sitten. Olen sitä edelleen väsäämässä - siinä ohjetta suunnitellessa tuli muuten 15 enkeliä valmiiksi, kun piti itse kokeilla joka vaihe uudelleen. Etualalla on Maija Peltosen lumipallokynttilät.

Hauskoja nämä tontut, kun niiden ilmeet on niin erilaisia. Jokainen tonttu on omanlaisensa persoona. Tontut on käsin huovuttanut Riitta Wahlman. Taustalla näkyy myös muita huovutettuja tuotteita.

Voi voi kun olisi taas paljon kerrottavaa. Tänään sain ensimmäiset oikein kunnon moitteet asiakkaaltani. Viime postauksessa kerroinkin niistä kehuista ja nyt sain siis vastapainoksi sitä kritiikkiä, joka tässä tapauksessa oli mielestäni täysin aiheetonta. Palaan siihen ehkä toisen kerran. Nyt on niin kova kiire - lupasin asiakkaalle huomiseksi lyhentää hänen villakangas takkinsa. Töihin siis!

Mervi

Asiakkaat kiittävät, minäkin kiitän

Useammankin kerran olen kirjoittanut palautteen antamisesta ja saamisesta. Kehuja on kiva saada, mutta kritiikki vie asioita eteenpäin, se auttaa kehittämään toimintaa.

Omasta mielestäni annan positiivista palautetta.  Minun ei ole vaikea kehua vaikkapa toisen asua tai hyvää ruokaa, kaunista sisustusta ja hyvin tehtyä työtä. Mutta. Jostain kumman syystä aikoinaan olen lapsiltani saanut palautetta, että "en koskaan kehu". Epistä! Esikoistani odottaessani muistan vakaasti päättäneeni, että kaikin voimin yritän lujittaa lasteni itsetuntoa, kehua ja kannustaa... ilmeisesti olen epäonnistunut?

No, eksyin varsinaisesta aiheesta. Viime aikoina olen saanut iloista palautetta asiakkailta. Eilen piipahdin putiikissa, vaikka olinkin "vapaalla". Istuin päällystakki päällä keinutuolissa ja tuli asiakas, jolle pahoittelin, että näin vaan laiskana istun tässä. Tähän asiakas totesi: " Mutta ihanaa, että olet paikalla!" Voisiko sen kauniimmin sanoa?

Eräs asiakas koki saavansa "ylimääräistä" palvelua (vaikkei se minusta siltä tuntunut) ja niinpä hän toi minulle kiitokseksi kukkasen.

 

Kaunis ja jouluun niin mainiosti sopiva punainen atsalea. Tuo peltinen purkki on löytynyt ilmaiseksi kierrätyskeskuksesta ja sopii tähän mitä mainioimmin! Vähän vetoisessa paikassa kukkanen nyt sijaitsee tiskin nurkalla oven suussa. Toivon kuitenkin, että saamme sen pysymään hengissä. Meitä on liikkeessä nyt ajoittain kolmekin: minä, pikku-Mervi ja Pirkko. Jos kaikki käy kukkaa kastelemassa se ei tykkää hyvää, joten annoin tehtävän kokeneimmalle eli Pirkolle. Atsalea kuulemma pitää siitä, että kerran viikossa upotetaan ruukku veteen, eikä sen lisäksi vetta annetakaan. Sijoituspaikka pitäisi olla valoisa.

Piipahdukseni putiikissa osui oikeaan aikaan, kun eräs vaki-mummoni sattui myös käymään. Hän toi minulle Mahonia-pensaan oksan. Hämmästelin kuullessani, että tuollainen aina-vihreälehtinen ja kukkanuppuinen pensas kasvaa Suomessa luonnossa. Asiakas oli siitä tehnyt kransseja, mihin varmaan oikein hyvin sopiikin. Laitoimme oksan veteen, toivoen jospa nuo nuput vaikka aukeavatkin. En tiedä. Tämä mainitsemani asiakas tuo usein jotain tullessaan, omenia, kukkia... Mietin tätä asiaa ja tulin siihen johtopäätökseen, että joku ihminen on luonteeltaan "vieraanvarainen" ja antelias. Ei tarvitse olla niin erikoista syytä, kun haluaa ilahduttaa toista. Tai sitten mummo on niin iloinen siitä pienestä hetkestä, kun saa istua keinutuoliin ja kertoa viime päivien tapahtumat. Kun ei ole kiire ja joku jaksaa kuunnella.

Mistä minä olen kiitollinen, kenelle voisin tänään antaa kiitosta?

Näin itsenäisyyspäivänä kiitollisuuden aihetta ei ole vaikea keksiä: vapaus, oma itsenäinen isänmaa, rauha...
Kiitollinen olen niille miehille ja naisille,
jotka itsensä uhraten ovat meille itsenäisen Suomen hankkineet. 
Tavalla ja toisella.