Kilpailuvaltteja

Myönnän olevani joissakin asioissa kilpailuhenkinen. Kateutta tunnen tosi harvoin, ehkä olen siis saavuttanut mieluisan, riittävän hyvän elämän. Mutta esim. laihdutusryhmään en enää tunge itseäni, sillä tiedän siitä seuraavan "motivaatiobuustin", mutta myös mahalaskun. Haluan olla PARAS. Niin kauan se toimii, kun pysyn kärjessä, mutta heti kun jään jälkeen toisista, lyön koko homman läskiksi.

Löysin tuon sanan motivaatiobuusti netistä urheilun ja fitness-kilpailujen yhteydessä (esim. täällä) enkä tiedä tarkalleen, mitä se tarkoittaa. Sanasta syntyvä mielikuva on kuitenkin positiivisempi kuin sanasta kilpailu. Samaisesta blogista löytyi tällainen määritelmä: milloin kilpailu on epätervettä?

Mielestäni se raja kulkee siinä, 

kun omat tavoitteet ei olekaan enää siinä itse asiassa vaan 

ainoastaan sen jonkun toisen henkilön voittamisessa.

Tällaisella alustuksella lähestyn aihetta kilpailu omassa pikkuyrityksessäni. Hyvin suppeasta näkökulmasta tosin. Pienellä paikkakunnalla kilpailu yritysten kesken saattaa olla hyvinkin raadollista, tai se voi puuttua kokonaan. Kun pienet yritykset yksi toisensa jälkeen putoavat kilpailusta, jää jäljelle vain yksi tai kaksi elinvoimaisinta. Jos yhdellä - sanotaan nyt vaikka vaatekaupalla - on monipoliasema, se mahdollistaa korkeat hinnat ja kun kilpailua ei ole, saattaa kehitys jäädä junnaamaan paikalleen.

Muliinilankoja ei lähiseuduilla myydä, mutta meillä.

KILPAILU ON HYVÄKSI

Toisin sanoen kilpailu edistää kehittymistä ja painaa hintoja alaspäin. Kilpailu yrittäjien - tai mieluummin yritysten kesken - on asiakkaan edun mukaista. Hinnat, valikoima, palvelu, saatavuus.....

VALIKOIMA MONIPUOLISTUU

Muutaman kerran olen ollut tilanteessa, että on hirveästi harmittanut, kun toinenkin yrittäjä on alkanut myydä tuotetta, jota olen siihen mennessä yksin myynyt. Pienellä paikkakunnalla se kirpaisee. Parasta lääkettä on miettiä omaa tuotevalikoimaansa ja ehkä etsiä uusi The tuote. Tässäkin taitaa päteä sanonta "toista ei voi muuttaa, itsensä ja asenteensa voi."

HINTA

Käsityöliikkeen hinnanmuodostus on jokseenkin toisenlainen kuin valmistuotteita myyvissä. Saatamme myydä molemmat saunahattuja; toinen on valmistettu Kiinassa ja toinen omassa ompelimossa. Kilpailuasetelma ei ole tasaväkinen, hinnassa pienyrittäjä ja varsinkin käsityöläinen jää armotta jalkoihin. Mutta millä hän sitten pääsee voitolle? Kotimaisuus, laadukkuus, persoonallisuus - ehkä aivan uniikki tuote.

SAATAVUUS

Tällä viikolla eräs turisti (ja huom. mies!) kiersi liikkeessäni, teki ostoksia ja kovasti kiitteli lähtiessään. "Tämäpä oli mukava vanhanaikainen liike!" Totesin hänelle, että ihan ensimmäisen kerran taidan kuulla vanhanaikaiseksi mainittavan. Mutta se oli ehdottomasti positiivisessa mielessä lausuttu. Jatko kuului näin: "Ei tällaista kiireetöntä tunnelmaa usein ole". Kiireettömyys, hyvä palvelu. Kävimme Naantalissa ja huomasin, että siellä ongelmana oli parkkipaikkojen vähyys. Kauan sai kierrellä, jos halusi tietyltä alueelta löytää autolle paikan. Ilokseni huomasin kylläkin, että invapaikkoja oli silti monta vapaana! Minun kaupungissani hyvä kilpailuvaltti on helppo saatavuus. Kaikkien liikkeitten läheisyyteen pääsee autolla, eikä parkkipaikkoja tarvitse yleensä haeskella. Täällä ei ole myöskään parkkipirkkoja (onko se sitten hyvä vai huono asia?), ei käytetä parkkikiekkoja, eikä poliisitkaan sakottele. Siksi tulevat helsinkiläisetkin Ukiin ostoksille.

Liikuntavammaisena arvostan liikkeitä, joihin on helppo päästä. Minulle kävelykadut ovat hankalat, autolla pitäisi päästä mahdollisimman liki ulko-ovea. Portaattomuus on kilpailuvaltti, joskus se ratkaisee ostopaikan. Jos esteettömyyttä on edes ajateltu, irralliset luiskat löytyy, vaikka sitten varastosta, on sekin plussaa.

PALVELU

Tällä viikolla olemme kunnostautuneet erityisesti palvelun ripeydellä. Olen alkanut mainoksissakin käyttää tuota sanaparia "palvelumme on ripeää ja ammattitaitoista".  Neitonen tuli katsomaan pellavatunikoita, mutta ei löytänyt oikeaa kokoa mieleisessään värissä. Lupasimme tehdä.. Aikataulu oli sellainen, että hän oli huomenna lähdössä takaisin kotipaikkakunnalleen. Kello oli tuolloin puoli kolmen maissa. Kun kaikki yksityiskohdat - kaula-aukon syvyys, helman pituus, taskut, napit ja nauhat oli päätetty, Arja alkoi töihin. Seitsemän minuuttia hänelle jäi vielä aikaa siivota jäljet, ennenkuin viideltä lähti viikonloppua viettämään. Asiakas tuli seuraavana aamuna hakemaan valmiin, mieleisensä tunikan.

Lauantaina minä olin yksin liikkeessä, kun kollega vaatekaupasta soitti ja kysyi pikaista housujen lyhennystä: pitäisi olla tunnin päästä jalassa nuo housut. Juujuu, tottakai! Puolen tunnin päästä asiakas haki lyhennetyt housut. Sen olemme oppineet, että lähetämme asiakkaan hetkeksi "muualle" sillä odottaessa ompelu on liian stressaavaa.

Ajatteleeko asiakas, ettei meillä ole töitä, kun voimme tehdä korjaukset heti. Niin se ei onneksi ole, mutta otamme työt vastaan periaatteella, että lähetämme viestin, kun on valmista. Näin saamme pelivaraa ja voimme järjestellä töitä kiireellisyysjärjestykseen. Toinen työ jätetään kesken ja siirrytään siihen, jota heti odotellaan. Kerran miesasiakas ihmetteli hakiessaan housuja: "Tuli viesti, että ovat valmiit melkein ennen kun olin edes lähtenyt."

Pellavasydän sijaitsee valtaväylän ulkopuolella. Ihmiset liikkuvat pääasiassa muutaman korttelin matkalla pääkatua, Alinenkatu. Vaikka meillä on kirkko tien toisella puolella ja torillekin näkyy, olemme auttamatta pois silmistä - eli pois mielestä. Sijainnin puolesta olemme siis aina alakynnessä. Lankojen hinnassa emme mitenkään voi kilpailla markettien sukkalankojen kanssa. Sen sijaan valikoimamme on aivan eri luokkaa, palvelumme asiantuntevaa. Tiedän lankani, osaan valita asiakkaalle oikean langan tai ohjeesta poikkeavan, mutta sopivan langan. 

Juuri tänään saimme kiitosta monipuolisesta ilmeestä, mielenkiintoisista ideoista ja persoonallisesta tuotevalikoimasta. Näillä mennään. Siihen asti, kunnes tapahtuu jotain, mikä pistää miettimään...

Pellavasydämen Mervi

Mitä opin ravintolassa istuen?

Kerroin jo aiemmin, että kävimme pikkulomalla naapurikunnassa. Söimme paikallisessa ravintolassa maukkaan aterian ja saimme myös annoksen kulttuuria teatteriesityksen muodossa. Nauttimisen lomassa opin yhden asian. "Miltä tämä näyttää asiakkaan silmin katsottuna?"

Kritiikkiä
Edellisenä päivänä putiikissa oli käynyt yksi jatkajaehdokkaista. Halusin kuulla hänen mielipiteensä myytävien tavaroiden määrästä, kun tarpeeksi moni oli jo maininnut, että sitä on liikaa. Sainkin vahvistuksen tuolle ajatukselle, mutta hän varoitteli myös siitä ylimääräisestä "roinasta", mikä ei ole myytävää. Siitä, mitä piilotellaan pöydän alle, nurkan taakse  - muka piiloon asiakkaan silmiltä.

Mieheni sanoo aina asiat kaunistelematta. Kenelle tahansa. Sain kuulla, että "kyllä, Pellavasydämessä on ihan hirveän sotkuista".

Ravintolakokemus
Viimeinen niitti oli tuo ravintolassa istuminen. Oli pienen kylän varmasti kiireisimpiä päiviä, jolloin ruokapaikat joutuvat kaikkein kovimmille. Voiko sellaisessa tilanteessa arvioida onnistumista? Voi ja ehkä juuri silloin pitääkin? Millä mittapuulla palveluntarjoaja resurssoi toimintansa - senkö ajankohdan mukaan, kun on kaikkein hiljaisinta vai eikö sen mukaan, jolloin koko työyhteisö joutuu venymään äärimmilleen?

Koska ruokailijoita oli paljon, jouduimme tietysti odottaamaan. En katsonut kellosta, eikä meillä ollut kiire, olimmehan lomalla. Siinä odotellessamme oli sitten aikaa katsella ympärille. Lounasaika oli ohi, joten yksi tyttö purki tarjoilupöytää. Siinä muuten metalli kilahteli ja joka kerta minä hätkähdin. Seurasin myös kiireisiä tarjoilijoita (nuoria tyttöjä ja poikia) ja heidän tapaansa työskennellä. Kaikki olivat ystävällisiä, eikä heistä näkynyt kiire tai hermostuminen. Ainut, mistä moitin, oli sinuttelu. Olen vanhanaikainen ja minun mielestäni ravintolassa kuuluu teititellä.

Tuo sivuhuone, jossa istuimme, ei ollut siisti. Likaisuus ei johtunut sen päiväisestä toiminnasta, vaan se oli kertynyt pidemmän ajan kuluessa - tai mistä minä voin sen varmaksi sanoa? Kun katsoin ulos ikkunasta, siinä roikkui kukka-amppeli, enkä voinut vastustaa kiusausta kysyä tarjoilijaltamme (tein sen mielestäni pilke silmkulmassa) "taitaa teidän hortonomi olla lomalla?" Poikaparka joutui toteamaan, ettei hän tiedä, mikä sellainen on. Auts! Näytin sitten kukkia ja totesin hänelle, että näitä ei ole hoidettu piiiitkään aikaan. Vai mitä sanotte? Tällaisia oli kummassakin ikkunassa. Ei kovin nautittavaa katseltavaa.

Tuosta aitopaikastamme näkyi myös keittiöön. Haastattelin yhtä tyttöä - oliko se nyt viisasta, kun toisella oli muutenkin kädet täynnä työtä ja kova kiire! Kysyin, kuinka paljon henkilökuntaa heillä on. "Kaksi oikeaa kokkia ja yksi apukokki ja 7 muuta". Totesin, että tuolla keittiössä taitaa olla aika kuuma, johon hän vastasi, että ajoittain lämpötila saattaa olla 70 astettakin! Eipä käy kateeksi.

Keittiö näytti tosi pikkuruiselta, eikä se iso voinut ollakaan, kun koko rakennuskin on aika pieni. Ikkuna, josta näkymää tiirailin, oli likainen. Sen takana oli toinen tyttö tiskaamassa ja saatuaan arvattavasti hikisen urakkansa valmiiksi hän ripusti epämääräiset rättinsä narulle kuivumaan. Minä sain siis "ihailtavaksi" heidän rättikokoelmansa.

Tästäkin oli kuva, mutta ei siitä tunnelma välity, joten en näytä.

Vähän väliä näimme ikkunasta, kun joku henkilökunnasta kipaisi pihan poikki ulkovarastosta hakemaan ruokatarvikkeita. Sääli ei ole oikea sana, mutta ymmärrän kyllä oikein hyvin, että työskentelyolosuhteet eivät ole mukavimmat mahdolliset. Kuumaa ja ahdasta nyt ainakin. Vanhat, alunperin täysin toiseen tarkoitukseen rakennetut tilat. Ehkä he jaksavat, kun tietävät, että kesä on lyhyt ja ovat onnekkaita, kun ovat saaneet kesätöitä. Vaikka mistä minä tiedän, kuinka kivaa siellä on työskennellä?!

Ai niin, tällainen huomio jäi vielä mainitsematta: kuunnellessäni ympärilleni huomasin tarjoilijoiden monta kertaa sanovan, että "ei se onnistu". Yksi vanha täti pyysi lasten annosta. Ei, yli 12-vuotiaille ei myydä lasten annosta. Kun kysyin, voinko saada jälkiruoaksi pelkän creme bruleen, en haluaisi jäätelöannosta ollenkaan. Ei, ei se onnistu. Tai no, kyllä kai sen voi jättää pois, mutta hinta on silti sama. On usein pienestä kiinni, miten asian sanoo ja mitä sanavalintaa käyttää. Helpostikin saa välittymään toisenlaisen fiiliksen. "Olen pahoillani, mutta lasten annoksia myydään vain alle 12-vuotiaille. Muuten, miksi se on niin? Jos annos tuodaan pöytään, eikö se ole aivan sama syökö sen lapsi vai aikuinen? Seisovassa pöydässä ymmärrän tuon oikein hyvin.

Saimme ruoka-annoksemme eteemme ja vau! Se oli hyvää!

Ja se opetus
Tämän tarinan tarkoitus ei ole arvostella kyseistä ravintolaa, en ole siihen oikea henkilö. Tai hetkinen, miten niin en ole oikea henkilö? Syön sittenkin nuo sanani. Kuitenkin, jos kysyt tuolla paikkakunnalla hyvää ruokapaikkaa, sinut varmasti ohjataan tänne. Hyvä ruoka on sittenkin tärkeintä, eikö vai onko?

Kerron tämän kaiken siksi, että minä opin tästä. Miltä minun tarjoamani palvelu näyttää asiakkaan silmin? Miten hän kokee varsinaisen palvelun? Entä minkälaisen vaikutelman hän saa oheispalveluista? Nauttiiko asiakas kokonaisuudesta?

Aloin katsella omaa silmäterääni, Pellavasydäntä, toisin silmin. Ja kyllä, kyllä he, kriitiikkoni, ovat oikeassa! Miten minä en ollut huomannut? Vai enkö ollut halunnut huomata? Minun perusteluni asialle on, että olen ollut liian väsynyt, stressaantunut ja kiireinen. Siivoaminen on aivan liian vaivalloista. Osansa on ehkä ollut myös sillä, että tiedän toiminnan loppuvan, joten kannattaako enää? Mikään ei kuitenkaan oikeuta minua viemään asiakkaalta nautintoa, jonka hän voisi kokea asioidessaan siistissa, hyvin järjestetyssä myymälässä, jossa on houkuttelevia tuotteita kauniisti esillä.

Voimaantuminen
Tapahtui se, mihin rakentava kritiikki parhaillaan kykenee. Harmistuin, mutta myös voimaannuin. Tuota sanaa, voimaantuminen, käytetään nykyään aika usein työelämässä,  mutta myös muutoin. Wikipedia mainitsee mm. näin:

Voimaantumisella  tarkoitetaan ihmisten ja ihmisyhteisöjen kykyjen, mahdollisuuksien ja vaikutusvallan lisääntymistä. Voimaantumisessa korostuu oma sisäinen vahvistuminen  ja se, että ihminen kokee olevansa sisäisesti vahva sekä tasapainossa itsensä ja ympäristönsä kanssa. Voimaantumisen seurauksena hän kykenee asettamaan ja saavuttamaan päämääriä, tuntee oman elämänsä olevan hallinnassa sekä itsetuntonsa parantuneen. Lisäksi hänen toiveikkuutensa tulevaisuutta kohtaan kasvaa. Voimaantuminen voidaan määritellä yksilön valintojen ja sosiaalisen ympäristön väliseksi ihannetilaksi.

Tämän viikon olen helteen keskellä - hiki valuen - yrittänyt laittaa paikkoja kuntoon. Huh huh! Vaikka normaalia myyntiä on enää ehkä kaksi viikkoa jäljellä, haluan silti, että meillä näyttää hyvältä! Ehkä enemmänkin itseni vuoksi, voin lopettaa hyvillä mielin - olen tehnyt kaikkeni loppuun saakka.      Mervi

Ps. työhuone ja muut takatilat ovat niin toivottomassa kunnossa, että niihin en puutu. Laitan ehkä lapun "älä katso tänne" tai verhon eteen....

Ei Itellaakaan aina tarvii moittii...

Meillä on ollut aika hurlumheitä puodissa!
"Kaikki" tekee nyt käsitöitä ja se on ihanaa. Tarvikkeita haetaan ja ne loppuu kesken. Myin jo oman kanavaneulani, kun muut loppuivat. Keskeneräisestä huivineuloksesta otettiin pyöröpuikot asiakkaalle, kun muita ei ollut jäljellä. Yksi asiakas tuli Taivassalosta asti hakemaan kranssin rengasta, ei ollut yhtään. Hyvin kun yritetään palvella, niin purettiin valmis kranssi ja siitä saatiin kuin saatiinkin asiakkaalle omansa.

Upeasti ovat tukkuliikkeet palvelleet - Lappajärven Värjäämöstä tulee paperinarut seuraavaksi päiväksi. Sinelliin piti maksaa 5 euroa pikatilauslisää niin sain metallirenkaat seuraavaksi päiväksi. Ja Itella ei viivytellyt yhtään. Tänä aamuna toivat postin naiset iiiison paketin kotiovelle ja nostivat valmiiksi autoon, kun pyysin. Hyvää palvelua. Kiitos!

Yksi poikkeus on ja se onkin tosi harmittavainen. Käsityöyritys kärsii ilmeisesti kassavajeesta, kun ei saa tavaraa toimitettua. Erityisen ikävää on se, ettei viesteihin vastata millään tavalla. Kerran menetetty luottamus on vaikea kursia kasaan myöhemminkään. Yrittäjä saattaa joskus unohtaa, että se toinen yrittäjä (jälleenmyyjä, käsityöläinen,  Itella...)  on myös asiakas - työpaikoilla puhutaan sisäisistä asiakkaista. En millään haluaisi vaihtaa toimittajaa, mutta nyt on pakko.

Tänään jo yksi asiakas kyseli joulutavaroita, mutta jouduin kertomaan, että "pukin pajassa" kyllä kovasti ahkeroidaan, mutta myyntiin tuotteet tulevat ehkä vasta loppukuusta. Pientä paniikkia on jo selvästi havaittavissa!

Sain järjestettyä paperinarukurssin Taivassaloon. Neuvon siis valokranssin ja valoryijyn tekemistä. Trappulan koululle otettiin ilmeisen positiivisella mielellä vastaan, sillä minulta jo kyseltiin, voisinko järjestää jotain muutakin kädentaitojen opetusta. Ja minähän kehuin itseäni - kukas kissan hännän nostaa, jollei kissa itse. Marraskuun 15. päivä klo 18 on siis Taivassalossa Trappulan koululla reilun tunnin opastus, joten lähitienoon innokkaat sinne mukaan!

Mervi

Hyvää asiakaspalvelua meren yli

Kirjoitin tulevasta kylpyläreissustani (täällä) ja lukijani kertoi oman huomionsa Kalev Spa hotellista - kiitos Kirsi! Hienoa, että ajattelit minun liikkumisen hankaluuttani.

Kirjoitin ko. hotelliin sähköpostia (suomeksi) ja sain vastauksen:

Hei Mervi
Voin tarjoa teillä sellaista huonetta mistä ei ole pitkä matka.
Voitte käyttää vesipuiston toista ovea, mutta sitten täytyy soitta huoneesta ja vartio tule avaaman sen
Parimate koostöösoovidega,
With regards,
Kadi Luha
Tellimuste juht / Reservation Manager
Kalev SPA Hotel & Water Park

Näin se käy, kun asiakkaista välitetään ja halutaan olla avuksi, palvella ja saada asiakas toisenkin kerran....

Kirjoitin myös Suurhalliin viestin ja kysyin, onko heillä pyörätuolia käyttööni. Vastaus:

My Finnish is not very good so I hope you'll find my answer in English sufficient enough.
The entrance for a wheelchair is the B1 gate on the right side of the building. You can purchase a ticket there (there is no pre-sale during that event).
In case the gate is closed, please access the A1 gate's (on the other, left, side of the building) front desk or call there on +371 6600 290. They will contact the reponsible personnel to help you.
Best wishes!
Heli Otstavel
Assistent
Saku Suurhall

Virkailija ei siis ensimmäisestä viestistä ymmärtänyt tarkoitustani, mutta sainpahan tietää, että pääoven raskaita portaita ei ole välttämätöntä nousta, vaan on toinen käynti.  Toiseen viestiini sain pahoittelevan vastauksen, että heillä ei ole pyörätuolia lainata.

Kirjoitin, että meillä Suomessa monin paikoin tällainen mahdollisuus on ja että ehkä heilläkin tulevaisuudessa.

Asiat eivät muutu, ellei "joku" niistä huomauta ja "joku" lähde sitä viemään eteenpäin. Ehkäpä jo ensi vuonna voin Tallinnan Martinmarkkinoilla istua pyörätuoliin ja nauttia päivästä ilman kipua. Omaa tuolia en voi ottaa mukaan, koska auton tavaratilaan pitää mahtua ostokset: pellavapakkaa ym... Joku tärkeysjärjestyshän pitää toki olla!

Tässä vielä kuva uusimmasta somistuksesta Pellavasydämessä:

Tuossa vasemmalla oleva kukkapurkin suojuspussukka ommeltiin häthätää tätä varten, mutta ihan kiva tuotehan siitä tulisi myyntiinkin. Tässä huopakukalla koristeltuna.

Mervi

Epäpalvelu muuttui palveluksi

Jokainen meistä lienee harmitellut lehtimyyjien työtä?
Olipa tässä männä viikolla taas yksi ei-mukava kokemus. Ärsyynnyin niin paljon, että väsäsin oikein palautteen firmaan, jonka sain selville soittajan puhelinnumeron perusteella.

Tällaisen piiiiitkän palautteen annoin sähköpostina:

Haluatteko palautetta toiminnastanne - tässä tulee, haluatte tai ette!

 

Sain tänään puhelinsoiton firmastanne. Soittaja ei kysynyt, onko minulla aikaa tai soittaako hän sopivalla hetkellä. Olin omassa liikkeessäni myyntityössä ja minulla oli samanaikaisesti asiakas odottamassa....

 

Mies ääni ( 27.8. klo 14:07) soitti numerosta xxxxxxxxxx ja kauppasi xxxx...-lehteä. Eikä siis kysynyt mitään, vaan aloitti "papatuksensa". Johonkin väliin yritin sanoa (heikolla menestyksellä) että kyseinen lehti ei minua kiinnosta. Hän jatkoi esittelyään ja taas jossain vaiheessa keskeytin yksinpuhelun toteamalla, että "kuten jo mainitsin, tämä xxxxxxxxxx-lehti ei minua kiinnosta". Ei mitään vaikutusta, edelleen hän jatkoi tyyliin "laitetaanhan tämä tosiedullinen paketti tulemaan..."

 

Siinä vaiheessa olin jo todella ärtynyt. Asiakkaani (minun oli pakko hänelle tämä tarina kertoa) voi todistaa, että käyttäydyin korrektisti. Mutta tässä vaiheessa, kun minua EI OLLENKAAN KUUNNELLA, minun oli jo pakko sanoa: "En haluaisi olla ilkeä..." silloin myyjä vastasi; "ei tartte" ja SLÄM! hän paiskasi luurin korvaani.

 

 Ei voi olla totta! Lupaani kysymättä minulle aletaan paasata jostain lehdestä, josta en ole kiinnostunut. Tiedän paljon lehdistä ja minulle tulee monta lehteä, osaan kyllä arvioida, mikä minua kiinnostaa ja mikä ei.

 

Kyllä puhelinmyynninkin pitää olla ASIAKASLÄHTÖISTÄ. Ei tarkoitus ole vain saada palkkansa - eihän? Lähtökohta pitää olla se, että asiakas HALUAA ostaa jotain, ei niin, että hänet pakotetaan tai höynäytetään jotain ostamaan.

 

Voiko puhelimessa juuri pahemmin loukata, kuin lyömällä luuri korvaan. Äimistyneenä jäin tuijottamaan puhelintani ja oman asiakkaani katsoessa minuun, oli pakko kertoa hänelle, minkäläistä epä-palvelua sain.

 

Myymänne tuote, xx..xx-lehti, sai pahan kolauksen.

Miten vastaatte loukkaantuneelle asiakkaalle, minulle?

 

Näin näin paljon vaivaa, joten tiedätte asian olevan minulle tärkeä.

 

Palautetta toivoen

Mervi Lamminen

Pellavasydän-putiikista

www.pellavasydän.fi

http://pellavasydanjamervi.blogspot.fi/

 

ps. kirjoitan tuohon blogiini myymälän tapahtumista. Tämän päivän kohdalle voisi olla otsikkona EPÄPALVELUA....?

 

PSSS. Luin tämän tekstin miehelleni ja kysyin, mitä arvelet, minkälaisen vastauksen saan? Hän sanoi: pahoitellaan tapahtunutta ja sanotaan, että emme ole tuollaista ohjeistusta antaneet.... Keksikää siis jotain muuta!

 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

 

Ei mennyt kauaakaan, kun minulle vastattiin:

 

 

Hei,

Ihan aluksi haluan yrityksemme puolesta pahoitella että olette joutunut kärsimään myyntineuvottelijamme asiattomasta myyntitavasta.

Tarkoituksemme ei ole loukata eikä pahoittaa kenenkään mieltä ja näin ollen suhtaudumme erittäin kriittisesti kaikkiin meihin kohdistuneisiin palautteisiin. Tästä syystä meillä on useampi laadunvalvontamekanismi käytössä. Valitettavasti näyttää siltä että silloiset laadunvalvontamekanismimme eivät olleet riittävät, koska tämmöistä on päässyt tapahtumaan.

Tulemme välittömästi selvittämään että kenen toimesta puhelu on tehty ja ryhdymme luonnollisesti saman tien asianmukaisiin toimenpiteisiin. Olisin erittäin kiitollinen mikäli voisitte vielä lähettää osoite- ja puhelinnumerotietonne jolloin selvitystyö nopeutuu, mutta ymmärrän toki mikäli ette tähän suostu?

Olemme myös kiitollisia että näitte vaivaa ja annoitte palautetta, koska tällä tavalla pääsemme nopeasti kiinni ongelmakohtiin ja voin luvata että niihin myös puututaan.  

Koska olemme toimineet asiattomasti, olemme myös valmiita kompensoimaan tapahtunutta 5 kk lehtitilauksella valitsemastanne lehdestä. Vaihtoehdot ovat:......................

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 

Mielestäni tämä yhtiönsä edustaja hoiti asian mitä parhaimmin! Siksi otsikko "epäpalvelu muuttui palveluksi". Hän pelasti sen mitä pelastettavissa oli.  Sitä hän ei kyenny muuttamaan, että nyt jo olen huomannut, että lehtitelineessä tuon ko. lehden huomatessani tämä episodi tulee mieleen. 

Jos aina vaan siedämme epäkorrektia käytöstä ja huonoa asiakaspalvelua, mikään ei muutu koskaan. Olen aika "hanakka" antamaan palautetta ja toivon sitä myös omasta toiminnastani. En osaa muuttaa toimintatapojani, ellei joku niistä huomauta! 

Ja nyt minä tästä lähden Pellavasydämeen palvelemaan asiakkaita. Toivottavasti en tuota kenelläkään mielipahaa, vaan voisin olla iloksi ja avuksi!

Mervi