Asiakaspalvelu on vaikeaa

Minkälaista on sinun mielestäsi hyvä asiakaspalvelu? Miten käyttäytyy hyvä asiakaspalvelija? Onko tärkeämpää, että hän on iloinen ja hyväntuulinen vai se, että osaa edustamansa alan? Tämä kysymys nousi jälleen kerran mieleeni, kun sain samalla viikolla pariinkin kertaan mieleenpainuvaa palvelua.

Kävin tutussa liikkeessä ja tervehdin puolituttua myyjää kuten aina. Tällä kertaa en kuullut hänen vastaustaan, eikä hän ainakaan katsonut minuun päin vaan jatkoi työtään. Ajattelin, että mikäs nyt on...? Kysyin mitä etsin - sitä ei ollut - ja lähdin nopeasti pois. Päällimmäiseksi jäi hämmennys ja ehkä vähän paha mieli. Muutaman päivän päästä yrittäjä soitti minulle, että nyt semmoinen tuote on tullut. Siis - vau! Jostain hän oli ottanut selvää puhelinnumerostani ja vaivautui soittamaan. Olin ymmärtänyt elekielen aivan väärin ja tehnyt hätiköidyn päätelmän.

Juuri tässä tapauksessa - loppujen lopuksi - olin erityisen otettu hyvästä asiakaspalvelusta. Mutta entä, jos tuota soittoa ei olisi tullut?

Kävin toisella paikkakunnalla liikkeessä, jossa en asioi edes joka vuosi. Emme ehkä ole myyjän kanssa koskaan tavanneet. Kuljin silloinkin kyynärsauvan kanssa. Sain "ylitsevuotavaa" palvelua. Minulle olisi tuotu yläkerrasta näytille tuotteita, vaikka vakuutin, että pystyn kyllä portaat kukemaan. Jotenkin minulle tuli TUNNE, että olen kovin vanha ja kovin vammainen. Vähempikin palvelu olisi riittänyt. Ymmärrätkö, mitä tarkoitan?


Lääkärissäkäynti on yksi asiakaspalvelun koetinkivi. En pokkuroi lääkäreitä, vaan olen ehdottomasti sitä mieltä, että he ovat MINUA VARTEN. Olen löytänyt itselleni mukavan "omalääkärin". Nuori mies, joka kyllä enimmäkseen tuiijottaa konettaan, mutta ymmärrän, että se on välttämätöntä, koska hoitoni on niin pirstaloitunutta, käyn monessa paikassa ja monen henkilön hoidossa. Tämä lääkäri puhuu nopeasti, mikä sopii minulle, ja lisäksi hän avaa vaikeitakin lääketieteellisiä termejä ja vastaa kysymyksiini asiantuntevasti esim. lääkkeitten kemiallisista vaikutuksista. Minä koen, ettei minun osaamistani tai älykkyyttäni aliarvioida, vaan olen saanut paljon uutta tietoa ja käsitän paremmin esim. kivunhoidon. Viimeksi tämä lääkäri ei suostunut kirjoittamaan vahvempia kipulääkkeitä, vaikka sillä mielellä hänen luokseen menin. Kuitenkin koin, että sekin oli hyvää asiakaspalvelua, kun hän asian perusteli minulle sopivalla tavalla. Voin hyvin kuvitella, että joku muu potilas ei pitäisi tästä "tyylistä" hoitaa potilassta. Tai. Ehkä tämä lääkäri käyttäytyykin erilailla, kun potilas on toinen?

Asiakaspalvelu on vaikeaa ehkä siksi, että me ihmiset olemme niin erilaisia. Myyjän näkökulmasta katsottuna pitäisi nopeasti tehdä päätelmät, miten TÄTÄ ASIAKASTA palvellaan. Haluaako hän jutella, vai haluaako olla omissa oloissaan? Esittelenkö tuotteita, vai annanko rauhassa katsella itsekseen? Teitittelenkö vai sinuttelenko? Autanko vai enkö? Joku voisi sanoa, että tärkeintä myyntityössä on saada kassa kilahtamaan ja mahdollisimman paljon myytyä. Itselleni, omassa putiikissa toimiessani, tämä ei ole pääasia, vaan se, että asiakas lähtee tyytyväisenä. Joko hän on löytänyt etsimänsä, saanut ainakin hyvää palvelua tai vain nauttinut näkemästään.

Koska olen tunneihminen, reagoin asiakaspalveluunkin tunteella. Usein ratkaisevaa on se, minkälainen fiilis minulle jää palvelutapahtuman jälkeen. Toki ymmärrän, että se, mitä paketin sisällä on, ratkaisee, eikä se, miten se on paketoitu. Vai... miten se onkaan?

Mervi

Palveleva erikoisliike

Olen pitänyt putiikkia kohta 10 vuotta. Vasta nyt alan arvostaa omaa ammattitaitoani. Ensialkuun (Eikun se kirjoitetaankin ensi alkuun) en millään olisi kehdannut kehua itse valmistamiani tuotteita, mutta paljolla harjoittelulla se alkaa jo sujua.

Kun samassa kaupungissa oleva liike alkoi kilpailla kanssani lankojen myynnillä, oli minun mietittävä, miten voittaa kilpailu. Hinnalla? Laadulla? Valikoimalla? Valikoimilla juu, meillä on oikeasti laajasti monenlaisia lankoja myynnissä.

Mutta se, mitä tuolla toisella myyjällä ei ole, on AMMATTITAITO lankojen käyttöön.

Jos minä ottaisinn putiikkiini liikevaihdon kasvattamiseksi vaikkapa kenkiä myyntiin, olisi se aika työläs urakka. Pitäisi opetella lestit, materiaalit, mallit jamitäkaikkea... Ei, myyn vain sitä, mitä osaan. Niinkuin nyt lankoja. Ja puikkoja ja koukkuja. Ja tekstiilejä, jotka olemme itse valmistaneet.

Sain tästä parhaan kiitoksen yhdeltä asiakkaalta. Edellisellä käynnillään hän pyysi neuvoja mekon korjausasiaan. Aikoi tehdä sen itse, vaikka olisimme mekin sen korjanneet. Toisekseen hän kyseli helppoa mallia ja lankaa huiviin.

Asiakkaalla oli oma suunnitelmansa mekon korjaukseen. Annoin hänelle kuitenkin aivan toisen neuvon. Myöhemmin hän tuli kiittämään, sillä neuvo oli hänelle arvokas: säästi suurelta työltä ja lopputulos oli toivottu.

Sain kiitosta myös neuvomastani ohjeesta (Drops, se on hyvä paikka!) ja sen hyväksi havaitsemastani muunnoksesta. Arvioin myös langan kulutuksen oikein - asiakas tuli siis ostamaan lisää lankaa. Tuossa asiakastilanteessa vaan kaikki "sattui" osumaan kohdalleen. Ja mikä kivointa minun kannaltani, asiakas myös toi sen ilmi.

Miten näin ideaali tilanne saavutetaan? Mielestäni tässä auttaa vain omakohtainen kokemus. Jos olet itse kokeillut langat, osaat itse lukea ohjeita ja olet itse neulonut, virkannut tai muuten valmistanut töitä, osaat neuvoa toistakin. Koulussa oppimisella on oma merkityksensä, mutta se ei koskaan korvaa kokemusta. Vai mitä?

Jotta ei olisi pelkkää tekstiä tämä postaus, lisään kuvasarjan Tanjan tekemästä pääsiäismunasta. Tanja on kotoisin Bulgariasta ja on meillä työharjoittelussa. Pienen pienillä helmillä hän on munan koristellut. En osaisi. Eikä kestäisi hermot.... Eihän kenenkään tarvitse KAIKKEA osata.

Huomaathan, miten hyvin osaan jo itseäni kehua. Kymmenen vuoden harjoittelun jälkeen.

Pellavasydämen Mervi

Oma ääni kailottaa päässä

Tiedätkö miltä se tuntuu, kun kuulee oman äänensä koko ajan päässä? Tosi typerältä.

Olin tänään putiikissa yksin (harjoittelijalla on vapaapäivä, tottakai). Asiakkaita oli ihan koko ajan, välillä useampi yht'aikaa. Vaivaudun, jos en ehdi jokaista tervehtiä, palvella ja hyvästellä. Näin, vaikka monesta asiakkaasta voi tuntua ihan kivalta vain piipahtaa ja päästä livahtamaan pois ilman, että myyjä kyselee....

"Sen seitsemän" kertaa selitin tänään kuinka valokranssi tehdään. Useampi asiakas ei tiennytkään tullessaan, että lähtee putiikista kranssintarpeet mukanaan. Niin monen sain innostumaan tuosta iki-ihanasta valontuojasta. Kun toistat samaa litaniaa monen monta kertaa peräkkäin, pääsi täyttyy omasta äänestä. Varsinkin, kun pitää vielä selittää niin kuuluvalla äänellä. Äsh!

No, illan olenkin sitten ollut hiljaa, maannut sohvalla, nukkunut tai katsonut telkkua. Täydellinen hiljaisuus olisi voinut olla vielä parempi.

Huomenna taas ääntä riittää. Lähden TAAS KÄSITYÖMESSUILLE. Tällä kertaa suuntana Tampere. Odotan innolla tätä lomareissuani. Otan sen loman kannalta. Valmiiksi järjestetty matka, saa vain istua linja-autossa ja kaikki hoituu. Yksi kahvitauko mennen tullen. Nyt jäi omat valmistelut tekemättä  -minun piti nimittäin hyvissä ajoin kysyä, onko siellä paikan päällä mahdollisuus lainata pyörätuolia. No, se selviää kyllä. Saattaa olla, ettei ole edes hyvä idea siinä tungoksessa. Toisaalta se vähentäisi kipua, mutta voi olla menee hermo kun en ole edes mikään taitava pyörätuolin kelaaja. Toisaalta voin tehdä niinkin, että kuljen osan matkaa pyörätuolilla ja välillä kepeillä...

Joka tapauksessa kivaa päästä näkemään uudet ideat, joista omakin ajatus lähtee yleensä lentoon. Toisaalta tarvitsen myös tiettyjä materiaaleja (niin, tuossa  pyörätuolissa olisi se hyvä puoli, että saa painavat tavarat ehkä (?) siinä kuljetettua) ja tottakai olisi kiva löytää jotain joulutuliaista ihan itsellekin.

Nähdäänkö siellä? Monta facebookin Suomen Käsityöyrittäjät - sivuston "tuttua" siellä ainaskin näyttäisi olevan.

Tässä vielä pari kuvaa Tallinnan käsityömessuilta. Siellä ei pyörätuoleja ollut lainattavissa ja ihan hyvin pärjäsinkin keppien kanssa....

....varsinkin, kun oli kantaja omasta takaa. Tässä minun ihana mieheni loppukierroksesta jo ilmeisen väsähtäneenä. 

Mervi

Aluevaltaus

...tiedä häntä, tuleeko mitään valtausta, mutta yritystä kuitenkin!

Uudenkaupungin "vaatekauppiaat" pitävät joka vuosi pari kertaa halpamyynnin paikallisella työväentalolla. Nyt minuakin pyydettiin mukaan, mutta tällä kertaa mennäänkin merta edemmäs kalaan. Naapurikuntaan, Taivassaloon. Pieni maalaispitäjä, jonne on täältä matkaa vähän yli 30 km.

Tänään siis teimme listaa mukaan otettavista tavaroista, keräsimme ja tungimme kassit täyteen kangasta ja lankaa, kudetta ja muuta tarviketta. Auto tulikin ääriään myöten täyteen - noin niinkuin naisellisesti pakattuna.

Meidän osuutemme on siis täysin poikkeus muista. Emme myy poistoja, vaan päinvastoin uutuuksia. Päätin pitää linjan selvänä - vain pieni otos. Vain käsityötarvikkeita. Mukaan otimme tarvikkeet valoryijyn ja -kranssin tekemiseen, röyhelöhuivilankoja ja muutama muukin uutuuslanka, jotka tulivat viime viikolla. Vain muutamaa väriä trikookudetta ja hiukan virkattuja koreja, lähinnä malliksi. Yksi virkattu juhannusruusumatto malliksi. Metallisia isoja virkkuukoukkuja.

Pientä lipsumista tapahtui juuri viedessämme tavarat autoon - jos kuitenkin vähän hattujakin...
Sitten tarvitaan peilikin.

Huomenaamulla starttaamme siis Taivassaloon ja jätämme Pirkon pitämään putiikkia pystyssä. Hyvinhän Pirkko homman hoitaakin ja samalla tulevat lankahyllyt järjestettyä, luulenpa.

Tällaisen röyhelöhuivin tein malliksi uutuuslangoista. Pilkahdus auringonpaisteesta - siihen siis kuvaamaan....

Saapas nähdä, miten meillä onnistuu huominen päivä, se ratkaisee aika paljon sen, viitsiikö vastaisuudessa nähdä moista vaivaa.

(Tämä juttu on ajastettu - kirjoitettu juuri ja juuri keskiviikon puolella, mutta julkaistu torstaiaamulla)

Angry Birds ja tekijänoikeudet käsitöissä

Lisäys 22.1.2013 Oho! Kylläpäs tänne nyt tuleekin "satamäärin" lukijoita jostain facebookin sivustolta. Koska en itse pääse näkemään, mistä sivusta tai aiheesta on kysymys, olisin tosi mielissäni, jos joku sieltä tuleva lukija kertoisi kommenttikentässä. Tietäisi edes, mitä siellä kirjoitetaan - hyvää vai pahaa...? Uudet lukijat on toki aina tervetulleita!

Tekijänoikeusasiaa on väännetty täällä  blogimaailmassakin jo monelta kantilta. Selvä asia tahtoo aina välillä hämärtyä - tai siihen toivottaisiin lievennyksiä?

Olen tainnut jo kertoakin, että minullekin tulee joskus kyselyjä näistä hahmoista, milloin Hello Kittyä, Disneytä, Cars-autoja jne...Olen päättäväisesti kieltäytynyt noita tekemästä tilauksestakaan, enkä ota myyntiin Copyright- tuotteita.

Taas kerran asia tuli eteen ja päätin ottaa siitä selvän, ettei tarvitse luulla. Otin yhteyttä Rovio Entertainment Ltd- firmaan, joka on Angry Birdsien takana. Kysyin, miten he suhtautuvat niin suosittuihin virkattuihin hahmoihinsa. Sain tällaisen vastauksen:

"Angry Birds hahmojen käyttö esimerkiksi käsityötarkoituksissa on sallittua niin kauan kuin siihen ei liity hahmojen kaupallista hyväksikäyttöä. Tämänkaltainen toiminta rikkoo luonnollisesti Rovion tekijänoikeuksia ellei asianmukaisia lupia ole hankittu. Jos olet kiinnostunut Angry Birds lisenssin hankinnasta, pyytäisin sinua ottamaan yhteyttä Licensing - osastoomme allaolevan linkin kautta..."

Että näin. Kaupallinen hyväksikäyttö tarkoittanee kaikenlaista myyntiä - liikkeessä, verkkokaupassa, facebookissa, markkinoilla, myyjäisissä...?

Lähetinpä edelleen kyselyn tuosta lisenssin hankinnasta ja mielenkiinnolla odotan vastausta.
Vaikka mieli tekisi, en lisää tähän juttuun kuvaa vihaisista linnuista - se kun ei ole luvallista!

Laitan siis jonkun muun kuvan, johon minulla on omat luvat, hmmm... mikähän tähän sopisi?

Kaksi vanhaa varista - minä ja minun Aarteeni -  vähän jo väsähtäneinä...

Tässä kaksi yhtä hölmön näköistä hyypiötä vuoden takaa. Kuva on otettu Uudenkaupungin Kukkamessuilta 2011. Messut järjestetään taas tänä vuonna ja niistä odotetaan jättimenestystä, niin hyvin onnistuivat viime vuonnakin.  http://www.kukkamessut.fi/  Muistakaa myös kukkahattukilpailu!

Ehdottomasti tuonne kannattaa tulla kauempaakin ja tietysti poiketa myös Pellavasydämessä samalla reissulla!