Asiakaspalvelu on vaikeaa

Minkälaista on sinun mielestäsi hyvä asiakaspalvelu? Miten käyttäytyy hyvä asiakaspalvelija? Onko tärkeämpää, että hän on iloinen ja hyväntuulinen vai se, että osaa edustamansa alan? Tämä kysymys nousi jälleen kerran mieleeni, kun sain samalla viikolla pariinkin kertaan mieleenpainuvaa palvelua.

Kävin tutussa liikkeessä ja tervehdin puolituttua myyjää kuten aina. Tällä kertaa en kuullut hänen vastaustaan, eikä hän ainakaan katsonut minuun päin vaan jatkoi työtään. Ajattelin, että mikäs nyt on...? Kysyin mitä etsin - sitä ei ollut - ja lähdin nopeasti pois. Päällimmäiseksi jäi hämmennys ja ehkä vähän paha mieli. Muutaman päivän päästä yrittäjä soitti minulle, että nyt semmoinen tuote on tullut. Siis - vau! Jostain hän oli ottanut selvää puhelinnumerostani ja vaivautui soittamaan. Olin ymmärtänyt elekielen aivan väärin ja tehnyt hätiköidyn päätelmän.

Juuri tässä tapauksessa - loppujen lopuksi - olin erityisen otettu hyvästä asiakaspalvelusta. Mutta entä, jos tuota soittoa ei olisi tullut?

Kävin toisella paikkakunnalla liikkeessä, jossa en asioi edes joka vuosi. Emme ehkä ole myyjän kanssa koskaan tavanneet. Kuljin silloinkin kyynärsauvan kanssa. Sain "ylitsevuotavaa" palvelua. Minulle olisi tuotu yläkerrasta näytille tuotteita, vaikka vakuutin, että pystyn kyllä portaat kukemaan. Jotenkin minulle tuli TUNNE, että olen kovin vanha ja kovin vammainen. Vähempikin palvelu olisi riittänyt. Ymmärrätkö, mitä tarkoitan?


Lääkärissäkäynti on yksi asiakaspalvelun koetinkivi. En pokkuroi lääkäreitä, vaan olen ehdottomasti sitä mieltä, että he ovat MINUA VARTEN. Olen löytänyt itselleni mukavan "omalääkärin". Nuori mies, joka kyllä enimmäkseen tuiijottaa konettaan, mutta ymmärrän, että se on välttämätöntä, koska hoitoni on niin pirstaloitunutta, käyn monessa paikassa ja monen henkilön hoidossa. Tämä lääkäri puhuu nopeasti, mikä sopii minulle, ja lisäksi hän avaa vaikeitakin lääketieteellisiä termejä ja vastaa kysymyksiini asiantuntevasti esim. lääkkeitten kemiallisista vaikutuksista. Minä koen, ettei minun osaamistani tai älykkyyttäni aliarvioida, vaan olen saanut paljon uutta tietoa ja käsitän paremmin esim. kivunhoidon. Viimeksi tämä lääkäri ei suostunut kirjoittamaan vahvempia kipulääkkeitä, vaikka sillä mielellä hänen luokseen menin. Kuitenkin koin, että sekin oli hyvää asiakaspalvelua, kun hän asian perusteli minulle sopivalla tavalla. Voin hyvin kuvitella, että joku muu potilas ei pitäisi tästä "tyylistä" hoitaa potilassta. Tai. Ehkä tämä lääkäri käyttäytyykin erilailla, kun potilas on toinen?

Asiakaspalvelu on vaikeaa ehkä siksi, että me ihmiset olemme niin erilaisia. Myyjän näkökulmasta katsottuna pitäisi nopeasti tehdä päätelmät, miten TÄTÄ ASIAKASTA palvellaan. Haluaako hän jutella, vai haluaako olla omissa oloissaan? Esittelenkö tuotteita, vai annanko rauhassa katsella itsekseen? Teitittelenkö vai sinuttelenko? Autanko vai enkö? Joku voisi sanoa, että tärkeintä myyntityössä on saada kassa kilahtamaan ja mahdollisimman paljon myytyä. Itselleni, omassa putiikissa toimiessani, tämä ei ole pääasia, vaan se, että asiakas lähtee tyytyväisenä. Joko hän on löytänyt etsimänsä, saanut ainakin hyvää palvelua tai vain nauttinut näkemästään.

Koska olen tunneihminen, reagoin asiakaspalveluunkin tunteella. Usein ratkaisevaa on se, minkälainen fiilis minulle jää palvelutapahtuman jälkeen. Toki ymmärrän, että se, mitä paketin sisällä on, ratkaisee, eikä se, miten se on paketoitu. Vai... miten se onkaan?

Mervi