seuraa sähköpostitse

sunnuntai 18. syyskuuta 2016

Minä-viestintää

Varoitus: tässä tulee ikävää tekstiä. Sellaista, josta aiemmin olen saanut moitteita. Jonkun lukijan mielestä en saisi kertoa asiakkaiden asioita. En itsekään tiedä asiakkaiden nimiä, eikä kuvauksestani kukaan pysty asiakasta tunnistamaan. Minä seison näiden sanojeni takana ja voin sanoa samat sanat suoraan asiakkaan edessä.

Ensin tilannepäivitystä: Viimeiset pari viikkoa ovat olleet hurjan työläitä. Liiankin. Meille tuli uusi harjoittelija, Tanja. Hän opettelee suomen kieltä. Tanjan lisäksi työssä jatkaa Arja, joka istuu päivät pääksytysten ompelukoneen äärellä ja yrittää kuroa kiinni korjausompeluiden sumaa. Nyt alkaa olla hyvällä mallilla. Pikkuruinen "ongelma" tässä järjestelyssä on se, että emme oikein hyvin mahdu molemmat ompelemaan, joten resurssit jäävät vähän tyhjäkäytölle minun osaltani.

Mutta ei silti, olen kyllä ollut muutoin täystyöllistetty. Esimerkkinä tiistaiaamu, kun avaamme oven viikonlopun jälkeen - maanantaina kun ovet on kiinni. Kymmeneltä avataan ovet ja samalla tulevat työntekijät ja henkilökohtainen avustajani ja usein useampikin asiakas. Minulla on aikamoinen työ "keksiä" kaikille jotain tehtävää. Yleensä olen huonosti organisoinut tämän tilanteen, eli en ole illalla suunnitellut valmiiksi.... Eikö ole hassua, että viikot ovat työläitä, vaikka minulla on ajoittain kolme apulaista! Totta puhuen voisin vain istua ja jaella ohjeita. Huomaan, etten ole enää yhtä joustava kuin nuorempana. Kaaoksenhallintani on rajoittunutta.

Korjausompelua tulee joka päivä ja siitä on muodostunut tälle syksylle lähes pääasiallinen tulonlähde.  Olenkin sanonut, että se on "varmaa rahaa". Jos ompelisimme tuotteita myyntiin, niiden kaupaksikäyminen ei ole koskaan varmaa, vaan tavara saattaa jäädä hyllyyn. Neulelankojen myynti on jokseenkin "jäissä", koska kauniit ilmat eivät kutsu sukankutojia.

Kun volyymi kasvaa, kasvaa myös feedback. Eli palautetta tulee enemmän. Myös sitä negatiivista. Yleensä meillä hämmästellään liian halpoja hintoja. Onhan se jotenkin noloa, että asiakas tarjoutuu maksamaan enemmän kuin pyydän? Mutta yksittäisiä tapauksia on niitäkin, joille hinta on liian kallis. Männä viikolla yhden korjaustyön hinnaksi laitoimme 26 euroa. Asiakas oli ilmoittanut maksaessaan, että "asiakassuhde päättyi tähän". Kuulemma toinen ompelija tekisi saman työn kympillä.

Lähetin hänelle tällaisen tekstiviestin: " Olen pahoillani, että palvelumme ei vastannut odotuksianne. Korjaustyö oli hankala ja aikaa siihen meni yli tunti. Ei ole mahdollista tehdä työtä kympillä, kun ompelijalle maksetaan palkkaa. Hyvää syksyä! toivoo Pellavasydämen Mervi."

Toinen asiakas vastasi tekstiviestiini soittamalla ja haukkui minut puhelimessa. Haukkui. Syyttä suotta. En tehnyt mitään väärin vaan yritin palvella mahdollisimman hyvin.

Tämä on se varsinainen asiani. Mietin nimittäin oikeaa toimintatapaa. Ja muuten: huomaan vähän väliä tässä vapaapäivinänikin miettiväni asiaa. Muutama vuosi sitten jouduin myös saman asiakkaan ryöpytettäväksi. Silloin pyytelin anteeksi ja jopa soittelin perään. Nyt ajattelin toimia toisin.

Miksi pyytelen anteeksi, jos en ole toiminut väärin? Selostin tämän tapauksen miehelleni. Hän kertoi työpaikkansa ohjeistuksesta. Heidän hallinnossaan  opetetaan nykyään, ettei tarvitse sietää asiakkaiden aiheetonta haukkumista. Tämä on linjassa sen kanssa, miten ajattelin itse toimia - eri asia on, uskallanko oikeasti. Aion sanoa, että koska en ole tehnyt mitään  väärin, asiakkaan käytös minua kohtaan tuntuu kohtuuttomalta. Tai jotenkin sinne päin... MINÄ  - VIESTINTÄÄ. Google tarjoaa asiasta esimerkiksi tällaista.

Näin aion toimia:
Teemme tilauksen niin hyvin kuin vain on mahdollista. Olen tilannut ympäri maakunnan tukkuliikkeistä kaiken sen värisen materiaalin, joten varmasti saamme korjaustyön tehtyä juuri asiakkaan haluamalla tavalla. Hintakin oli kuulemma kohtuuton, mutta ajattelin näyttää hänelle toisen ompelimon/ompelijoiden hinnaston, joiden mukaan meidän hintamme on todella edullinen.

En aio alentua kynnysmatoksi. Senkin uhalla, että tämä(kin) asiakassuhde päättyy.  Senkin uhalla, että kaupungilla joku kuulee Pellavasydämen huonosta palvelusta? Mutta onko se huonoa palvelua?

Mitä mieltä sinä olet?

Kerron myöhemmin, miten tässä oikeasti kävi. Ja vielä sellainen lisäys, että olemme saaneet jonkun ihan oikeasti aiheellisenkin moitteen. Työ on jouduttu tekemään uudelleen, paremmin.



Siinä Pellavasydän sijaitsee: kirkon takana, kadun kulmassa.              Pellavasydämen Mervi

2 kommenttia:

  1. Hinnasto on hyvä pitää näkyvällä paikalla liikkeessä. Ja kertoa vielä asiakkaalle hinnastosta mitä korjattava tuote tulee maksamaan. Ja jo siinä paikan päällä kysyä että mitä jos tulee enemmän työlle hintaa niin otatteko yhteyttä asiakkaaseen. En minäkään olisi valmis maksamaan muuta jos hinnastossa on selvä hinta sille mitä tilaan. Eikä minuun olisi otettu yhteyttä kun hinta on ylittynyt siitä mitä sovittu. Asiakashan voi ottaa jopa yhteyttä kuluttaja-asiamieheen jos poikettu sovitusta ja vielä ilman hänen lupaansa. Tai kun näet vaatteen mitä pitää korjata niin siinä käsittääkseni jo pitäisi nähdä miten vaikeaa on korjata se ja samalla jo antaa se hinta-arvio asiakkaalle. Ja näin hän päättää jättääkö sen vai ei.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Aivan. Näin juuri meillä tehdään. Hinnasto on oven ulkopuolella nähtävillä. Sen siis näkee, vaikkei edes tulisi sisälle. Jos asiakas kysyy, kerron aina hinnan etukäteen. Emmekä ole koskaan nostaneet hintaa tästä. Pysymme sovitussa, vaikka se olisi omaksi tappioksi. Nyt, kun olen kysellyt hintoja muilta ompelijoilta, olen joutunut toteamaan, että meidän hinnat on pahasti alakanttiin. Sekään ei ole hyvä - toisia kalliimmalla ompelevia kohtaan. Pellavasydämen Mervi

      Poista