perjantai 31. elokuuta 2012

Epäpalvelu muuttui palveluksi

Jokainen meistä lienee harmitellut lehtimyyjien työtä?
Olipa tässä männä viikolla taas yksi ei-mukava kokemus. Ärsyynnyin niin paljon, että väsäsin oikein palautteen firmaan, jonka sain selville soittajan puhelinnumeron perusteella.

Tällaisen piiiiitkän palautteen annoin sähköpostina:


Haluatteko palautetta toiminnastanne - tässä tulee, haluatte tai ette!
 
Sain tänään puhelinsoiton firmastanne. Soittaja ei kysynyt, onko minulla aikaa tai soittaako hän sopivalla hetkellä. Olin omassa liikkeessäni myyntityössä ja minulla oli samanaikaisesti asiakas odottamassa....
 
Mies ääni ( 27.8. klo 14:07) soitti numerosta xxxxxxxxxx ja kauppasi xxxx...-lehteä. Eikä siis kysynyt mitään, vaan aloitti "papatuksensa". Johonkin väliin yritin sanoa (heikolla menestyksellä) että kyseinen lehti ei minua kiinnosta. Hän jatkoi esittelyään ja taas jossain vaiheessa keskeytin yksinpuhelun toteamalla, että "kuten jo mainitsin, tämä xxxxxxxxxx-lehti ei minua kiinnosta". Ei mitään vaikutusta, edelleen hän jatkoi tyyliin "laitetaanhan tämä tosiedullinen paketti tulemaan..."
 
Siinä vaiheessa olin jo todella ärtynyt. Asiakkaani (minun oli pakko hänelle tämä tarina kertoa) voi todistaa, että käyttäydyin korrektisti. Mutta tässä vaiheessa, kun minua EI OLLENKAAN KUUNNELLA, minun oli jo pakko sanoa: "En haluaisi olla ilkeä..." silloin myyjä vastasi; "ei tartte" ja SLÄM! hän paiskasi luurin korvaani.
 
 Ei voi olla totta! Lupaani kysymättä minulle aletaan paasata jostain lehdestä, josta en ole kiinnostunut. Tiedän paljon lehdistä ja minulle tulee monta lehteä, osaan kyllä arvioida, mikä minua kiinnostaa ja mikä ei.
 
Kyllä puhelinmyynninkin pitää olla ASIAKASLÄHTÖISTÄ. Ei tarkoitus ole vain saada palkkansa - eihän? Lähtökohta pitää olla se, että asiakas HALUAA ostaa jotain, ei niin, että hänet pakotetaan tai höynäytetään jotain ostamaan.
 
Voiko puhelimessa juuri pahemmin loukata, kuin lyömällä luuri korvaan. Äimistyneenä jäin tuijottamaan puhelintani ja oman asiakkaani katsoessa minuun, oli pakko kertoa hänelle, minkäläistä epä-palvelua sain.
 
Myymänne tuote, xx..xx-lehti, sai pahan kolauksen.
Miten vastaatte loukkaantuneelle asiakkaalle, minulle?
 
Näin näin paljon vaivaa, joten tiedätte asian olevan minulle tärkeä.
 
Palautetta toivoen
Mervi Lamminen
Pellavasydän-putiikista
 
ps. kirjoitan tuohon blogiini myymälän tapahtumista. Tämän päivän kohdalle voisi olla otsikkona EPÄPALVELUA....?
 
PSSS. Luin tämän tekstin miehelleni ja kysyin, mitä arvelet, minkälaisen vastauksen saan? Hän sanoi: pahoitellaan tapahtunutta ja sanotaan, että emme ole tuollaista ohjeistusta antaneet.... Keksikää siis jotain muuta!
 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
 
Ei mennyt kauaakaan, kun minulle vastattiin:
 
 
Hei,

Ihan aluksi haluan yrityksemme puolesta pahoitella että olette joutunut kärsimään myyntineuvottelijamme asiattomasta myyntitavasta.

Tarkoituksemme ei ole loukata eikä pahoittaa kenenkään mieltä ja näin ollen suhtaudumme erittäin kriittisesti kaikkiin meihin kohdistuneisiin palautteisiin. Tästä syystä meillä on useampi laadunvalvontamekanismi käytössä. Valitettavasti näyttää siltä että silloiset laadunvalvontamekanismimme eivät olleet riittävät, koska tämmöistä on päässyt tapahtumaan.

Tulemme välittömästi selvittämään että kenen toimesta puhelu on tehty ja ryhdymme luonnollisesti saman tien asianmukaisiin toimenpiteisiin. Olisin erittäin kiitollinen mikäli voisitte vielä lähettää osoite- ja puhelinnumerotietonne jolloin selvitystyö nopeutuu, mutta ymmärrän toki mikäli ette tähän suostu?

Olemme myös kiitollisia että näitte vaivaa ja annoitte palautetta, koska tällä tavalla pääsemme nopeasti kiinni ongelmakohtiin ja voin luvata että niihin myös puututaan.  

Koska olemme toimineet asiattomasti, olemme myös valmiita kompensoimaan tapahtunutta 5 kk lehtitilauksella valitsemastanne lehdestä. Vaihtoehdot ovat:......................

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 


Mielestäni tämä yhtiönsä edustaja hoiti asian mitä parhaimmin! Siksi otsikko "epäpalvelu muuttui palveluksi". Hän pelasti sen mitä pelastettavissa oli.  Sitä hän ei kyenny muuttamaan, että nyt jo olen huomannut, että lehtitelineessä tuon ko. lehden huomatessani tämä episodi tulee mieleen. 

Jos aina vaan siedämme epäkorrektia käytöstä ja huonoa asiakaspalvelua, mikään ei muutu koskaan. Olen aika "hanakka" antamaan palautetta ja toivon sitä myös omasta toiminnastani. En osaa muuttaa toimintatapojani, ellei joku niistä huomauta! 

Ja nyt minä tästä lähden Pellavasydämeen palvelemaan asiakkaita. Toivottavasti en tuota kenelläkään mielipahaa, vaan voisin olla iloksi ja avuksi!

Mervi 

5 kommenttia:

  1. No ohhoh!!!johan muuttu alvelu paremmaksi.. ihana juttu. Nuo lehtimyyjät on kyllä sellasia, mitkä saa pienen ihmisen veren keihumaan. Itse olen tehnyt puhelinmyynti eston puhelimeeni. maksaa 5€ kolmeksi vuodeksi ja kannattaa. ei nimittäin ole puhelin pirissyt sen jälkeen kaupustelijoista. suosittelen. googlella löytyy tietoa siitä.

    VastaaPoista
  2. Itse reklamoin aiheesta hyvinkin herkästi. Lehtimyyjistä on minullakin omanlaiseni mielipide. Yritän katkaista myyntipuheen heti alkuunsa ja jos en tule kuulluksi niin suljen kylmän rauhallisesti puhelimen.

    VastaaPoista
  3. Minä puolestani olen joskus sanonutkin lehtimyyjälle, että tosi hienoa, että soittelet siellä etkä ole työttömyyspäivärahaa nostamassa minun verorahoillani - kiitos siitä, mutta lehteä en silti nyt tilaa. En nimittäin pysty millään uskomaan, että kukaan mitään muuta työtä jostain löytävä ihminen tekisi niin kammottavaa hommaa. Ja koska en tilaa aikakauslehtiä kotiini, minun näkökulmastani on hyvin edullista, että lehtiä tilaavat kansalaiset rahoittavat näiden myyjien palkan eikä minun tarvitse sitä tehdä verojen ja työttömyyspäivärahojen kautta. Siitä hyvästä voin aina silloin tällöin kuunnella joitain sekunteja myyntipuhetta. Useimmiten puhelut on nopea ja helppo lopettaa - jos tulee moinen "epäpalvelija" vastaan, niin kajautan puheen päälle heiheit ja suljen kännykän.

    VastaaPoista
  4. Samaa mieltä anonyymin kanssa, työtään hekin vain tekevät ja ajatellen asiaa toisin päin, kyllä nämä puhelinmyyjien "asiakkaatkin" osaavat käyttäytyä toisinaan erittäin tökerösti. Jokaisen oma valinta, puhelimiin saa estot ja itse saat ammattisi päättää jotenka.....

    VastaaPoista
  5. ...eli molemmin puolin sitä "luuria" lyödään korvaan. Mietin, mikä olisi hyvä keino päästä eroon innokkaasta myyjästä: ehkäpä hän miettii toimintatapojaan, jos sieltä se luuri todella tulee korvaan, tai jos toinen jättää puhelimen pöydälle ja lähtee muihin hommiin...olettekos sellaista kokeillut?

    Mitään estoa minä en voi puhelimeeni laittaa, sillä tilaan lehteni aika usein juuri puhelinmyyjältä. Siis, mikäli hän osaa myydä - on kohtelias, kertoo asiansa mukavasti (ei paperista papattaen) ja MIKÄLI LEHTI ON SELLAINEN ETTÄ MINUA KIINNOSTAA.

    En siis todellakaan ole lehtimyyjiä vastaan, mutta pyydän nättiä käytöstä ja oikeaa asiakaspalvelua. Tällä hetkellä minulle tulee 5 tilattua aikakauslehteä, käsityö- ja sisustuslehtiä.

    VastaaPoista