Epäpalvelu muuttui palveluksi

Jokainen meistä lienee harmitellut lehtimyyjien työtä?
Olipa tässä männä viikolla taas yksi ei-mukava kokemus. Ärsyynnyin niin paljon, että väsäsin oikein palautteen firmaan, jonka sain selville soittajan puhelinnumeron perusteella.

Tällaisen piiiiitkän palautteen annoin sähköpostina:

Haluatteko palautetta toiminnastanne - tässä tulee, haluatte tai ette!

 

Sain tänään puhelinsoiton firmastanne. Soittaja ei kysynyt, onko minulla aikaa tai soittaako hän sopivalla hetkellä. Olin omassa liikkeessäni myyntityössä ja minulla oli samanaikaisesti asiakas odottamassa....

 

Mies ääni ( 27.8. klo 14:07) soitti numerosta xxxxxxxxxx ja kauppasi xxxx...-lehteä. Eikä siis kysynyt mitään, vaan aloitti "papatuksensa". Johonkin väliin yritin sanoa (heikolla menestyksellä) että kyseinen lehti ei minua kiinnosta. Hän jatkoi esittelyään ja taas jossain vaiheessa keskeytin yksinpuhelun toteamalla, että "kuten jo mainitsin, tämä xxxxxxxxxx-lehti ei minua kiinnosta". Ei mitään vaikutusta, edelleen hän jatkoi tyyliin "laitetaanhan tämä tosiedullinen paketti tulemaan..."

 

Siinä vaiheessa olin jo todella ärtynyt. Asiakkaani (minun oli pakko hänelle tämä tarina kertoa) voi todistaa, että käyttäydyin korrektisti. Mutta tässä vaiheessa, kun minua EI OLLENKAAN KUUNNELLA, minun oli jo pakko sanoa: "En haluaisi olla ilkeä..." silloin myyjä vastasi; "ei tartte" ja SLÄM! hän paiskasi luurin korvaani.

 

 Ei voi olla totta! Lupaani kysymättä minulle aletaan paasata jostain lehdestä, josta en ole kiinnostunut. Tiedän paljon lehdistä ja minulle tulee monta lehteä, osaan kyllä arvioida, mikä minua kiinnostaa ja mikä ei.

 

Kyllä puhelinmyynninkin pitää olla ASIAKASLÄHTÖISTÄ. Ei tarkoitus ole vain saada palkkansa - eihän? Lähtökohta pitää olla se, että asiakas HALUAA ostaa jotain, ei niin, että hänet pakotetaan tai höynäytetään jotain ostamaan.

 

Voiko puhelimessa juuri pahemmin loukata, kuin lyömällä luuri korvaan. Äimistyneenä jäin tuijottamaan puhelintani ja oman asiakkaani katsoessa minuun, oli pakko kertoa hänelle, minkäläistä epä-palvelua sain.

 

Myymänne tuote, xx..xx-lehti, sai pahan kolauksen.

Miten vastaatte loukkaantuneelle asiakkaalle, minulle?

 

Näin näin paljon vaivaa, joten tiedätte asian olevan minulle tärkeä.

 

Palautetta toivoen

Mervi Lamminen

Pellavasydän-putiikista

www.pellavasydän.fi

http://pellavasydanjamervi.blogspot.fi/

 

ps. kirjoitan tuohon blogiini myymälän tapahtumista. Tämän päivän kohdalle voisi olla otsikkona EPÄPALVELUA....?

 

PSSS. Luin tämän tekstin miehelleni ja kysyin, mitä arvelet, minkälaisen vastauksen saan? Hän sanoi: pahoitellaan tapahtunutta ja sanotaan, että emme ole tuollaista ohjeistusta antaneet.... Keksikää siis jotain muuta!

 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

 

Ei mennyt kauaakaan, kun minulle vastattiin:

 

 

Hei,

Ihan aluksi haluan yrityksemme puolesta pahoitella että olette joutunut kärsimään myyntineuvottelijamme asiattomasta myyntitavasta.

Tarkoituksemme ei ole loukata eikä pahoittaa kenenkään mieltä ja näin ollen suhtaudumme erittäin kriittisesti kaikkiin meihin kohdistuneisiin palautteisiin. Tästä syystä meillä on useampi laadunvalvontamekanismi käytössä. Valitettavasti näyttää siltä että silloiset laadunvalvontamekanismimme eivät olleet riittävät, koska tämmöistä on päässyt tapahtumaan.

Tulemme välittömästi selvittämään että kenen toimesta puhelu on tehty ja ryhdymme luonnollisesti saman tien asianmukaisiin toimenpiteisiin. Olisin erittäin kiitollinen mikäli voisitte vielä lähettää osoite- ja puhelinnumerotietonne jolloin selvitystyö nopeutuu, mutta ymmärrän toki mikäli ette tähän suostu?

Olemme myös kiitollisia että näitte vaivaa ja annoitte palautetta, koska tällä tavalla pääsemme nopeasti kiinni ongelmakohtiin ja voin luvata että niihin myös puututaan.  

Koska olemme toimineet asiattomasti, olemme myös valmiita kompensoimaan tapahtunutta 5 kk lehtitilauksella valitsemastanne lehdestä. Vaihtoehdot ovat:......................

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 

Mielestäni tämä yhtiönsä edustaja hoiti asian mitä parhaimmin! Siksi otsikko "epäpalvelu muuttui palveluksi". Hän pelasti sen mitä pelastettavissa oli.  Sitä hän ei kyenny muuttamaan, että nyt jo olen huomannut, että lehtitelineessä tuon ko. lehden huomatessani tämä episodi tulee mieleen. 

Jos aina vaan siedämme epäkorrektia käytöstä ja huonoa asiakaspalvelua, mikään ei muutu koskaan. Olen aika "hanakka" antamaan palautetta ja toivon sitä myös omasta toiminnastani. En osaa muuttaa toimintatapojani, ellei joku niistä huomauta! 

Ja nyt minä tästä lähden Pellavasydämeen palvelemaan asiakkaita. Toivottavasti en tuota kenelläkään mielipahaa, vaan voisin olla iloksi ja avuksi!

Mervi