maanantai 24. syyskuuta 2012

Palautteen vastaanottamisen taito




Näytä tiedot

Yrittäjälle on tärkeää saada palautetta. Ainakin sen pitäisi olla tärkeää. Monet ymmärtävät sen ja aktiivisesti keräävät asiakkaidensa mielipiteitä, jopa palkitsevat saamistaan palautteista.


Kiitosta on toki kiva vastaanottaa ja kehuja saadessaan jokainen meistä ymmärtää olevansa oikealla tiellä valintojensa suhteen. Mutta kritiikki vasta auttaakin selvittämään suuntaa. Jos teet virheitä, et voi korjata niitä, ellet tule tietoiseksi asioista, jotka menevät vikaan.

Karkeasti asiakaspalvelijat (ovat he sitten yrittäjiä tai henkilökuntaa) voidaan jakaa siis kahteen joukkoon: ne jotka osaavat ottaa palautteen vastaan ja sitten on ne, jotka sen sijaan selittävät ja ehkä on vielä kolmaskin ryhmä (ei kai?) jotka suuttuvat.

Näytä tiedotHyvä testi on mennä sanomaan kauppiaalle vaikkapa näin: "Olipa hankala löytää teidän aukioloaikojanne!" Selittäjä alkaa puolustella tyyliin: "Ei pidä paikkaansa, onhan meillä nettisivuillakin aukioloajat, on ainakin ennen ollut. Ja lehtimainoksiinkin laitamme aina aukioloajat. Ja kyllä ne tuolla ulko-ovessakin on, ellei joku ole laittanut jotain mainosta siihen päälle" taijotainsamantapaista. "Onpas teille hankala löytää" tai "Teillä ei ole tarpeeksi parkkipaikkoja" tai ...

Sensijaan viisas asiakaspalvelija sanoisi esimerkiksi näin: "Voi ei, ehdottomasti olette oikeassa siinä, kyllä aukioloajat pitää olla selvästi näkyvissä. Mitenkä voisimme parantaa tilannetta - olisiko teillä ehdotus, mihin ne pitäisi laittaa näkyviin? Kiitos vielä palautteestanne, teemme parhaamme, että asiaan tulee korjaus!"

Vai mitä ajattelette?
Ensimmäisessä tilanteessa asiakas tuntee itsensä typeräksi ja toivoo, ettei olisi suutansa avannut. Sen sijaan hän toisessa tapauksessa saa tuntea olevansa yritykselle tärkeä. Häntä arvostetaan.

JOS asiakas ei näe aukioloaikoja, ne todennäköisesti ovat jotenkin huonossa paikassa tai heikosti havaittavissa. Ainakin tämän, ja ehkä monen muunkin, asiakkaan mielestä. Jokainen asiakas on kai meille tärkeä.

Tätä YRITÄN itse toteuttaa. Etten koskaan nolaisi asikasta, joka uskaltaa antaa palautetta, vaan antaisin ymmärtää, että hän on oikeassa. Asiakashan on aina oikeassa.

kesän aukioloajat
Aukioloaikojen näkymättömyydestä ei Pellavasydäntä voi moittia, jotain muuta sanottavaa voi kyllä löytyä. Esimerkiksi se, että olemme maanantaisin kiinni. Olen kuullut huhuja, että jonkun verran siellä käydään oven ripaa nykimässä. Harmi.

Tänään olin siis vapaalla ja juuri tullut kaupungilta kotipihaan, kun puhelin soi. Miesääni kertoi olevansa vanhassa osoitteessa. Kerroin uuden osoitteen, mutta myös sen että tänään on ovi kiinni. Lupasin tulla kuitenkin avaamaan oven. Menin paikalle, pidin ovea auki aika pitkän tovin, mutta ketään muuta ei sitten paikalle tullutkaan! Vähän harmitti ja jotenkin jäi kalvamaan, mikä tarkoitus soittajalla oli?
                                                         
 XXXXXXXXXXXXXXXX

Mervi

4 kommenttia:

  1. on myös hyvä muistaa asiakaspalvelussa seuraava aspa opettajani lausunto:"ei ole olemassa hankalia asiakkaita, on vain olemassa hankalia asiakaspalvelu tilanteita".. :)

    VastaaPoista
  2. Hihii! Me ollaan vuosikaudet harjoitettu erään yrittäjän koulutusta :-) Hänellä on pieni vaatetusliike, jossa iso osa on omaa tuotantoa. Ostamme uskollisesti joka kesä häneltä vaatteita, kun oleilemme kesämökillä. Useimmiten vaatteet ovat aivan mainioita - siksihän sinne palaamme vuosi toisensa jälkeen - mutta sitten välillä tulee pieniä puutteita. Ja kun tekijä ja suunnittelija on siinä käden ulottuvilla, seuraavalla kauppakerralla käymme aina samantyyppisen keskustelun. Me esimerkiksi näin:"Näissä muuten mainioissa housissa oli kangas, johon heti tuli polvipussit." Omistaja:" Mutta KUKAAN muu ei ole valittanut." Me:"Arvasimmekin sen, ettet tiedä asiasta, kun kukaan muu ei varmaan niin välitä liikkeen menestyksestä vaan kiukuttelee vain itsekseen. Me tulemme tänne joka vuosi ja haluamme, että kaikki voivat olla sun tuotteisiisi tyytyväisiä." Omistaja:"Hmph." Tämä keskustelu on viimeisten 20 vuoden aikana käyty varmaan viis kertaa erilaisista puutteista, mutta omistajan happamuus on muuttumaton :-) Muuten hän on tosi aurinkoinen ja mukava.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Nii-in. Oletpa ollut sinnikäs ja kärsivällinen. Varmaan on jo tullut mieleen sanoa "suorat sanat"? Voi voi kun tuokin kauppias tajuaisi, että hänen parastaan sinä ajattelet!

      Poista