maanantai 11. maaliskuuta 2013

Puhelinpalvelua

Ensin asiaan täysin kuulumaton kuva. Ihanan värikkäitä matonkuteita valmiiksi kerittyinä. Ja sitäpaitsi ihana tuo aito viljavakka, joka löytyi äitini kotitalon navetan vintiltä.



Tänään oli "vapaapäivä" ja minulla oli monta yksityispuhelua soitettavana. Kaikki vaan osuivat väärään aikaan, just oli mennyt puhelinaika ohi. Tyksin ortopedian poliklinikalta sentään vastattiin.

Kerroin, että vastaanotolla käydessäni lääkäri ei tiennyt, mikä todistus tarvitaan asiaani ja loppujen lopuksi lähetti vääränlaisen. Tähän toimistosihteeri vastasi: "No, jos ei lääkäri sitä tiennyt, niin en tiedä kyllä minäkään" - siis kuuntelematta edes asiaani. Sanoin, etten toki sitä olettanutkaan, mutta jospa hän osaisi yhdistää puhelun oikealle henkilölle. Oikea henkilö olisi kuulemma sosiaalihoitaja, mutta mikä hänen nimensä nyt olikaan....alkoi sempäivänen pöhellys, kun ei hän saanut nimeä mieleensä. Tämä oli paras kommentti: "Tietäisin sen kyllä, jos istuisin omalla paikallani, mutta minä raukka nyt jouduin tähän vastaamaan. Tänään on ollut ihan hirveä päivä!"

Kyllä jouduin hillitsemään itseäni, etten sanonut jotain tähän tyyliin "Et arvaakaan miten hirveä päivä minulla on ollut..." Mutta en tietenkään sanonut mitään sellaista. Sen sijaan sanoin, että "Ei se mitään, kyllä minä sen netistä selvitän. Kiitos sinulle, heil!

Puhelimeen vastaaminen on osa palveluamme. Ja se onkin yhdenlainen taitolaji! Oletteko huomanneet sellaista asiaa, että yleensä soittaja esittelee itsensä niin nopeasti, ettet saa mitään selvää, kuka soittaa ja mistä firmasta?

Omassa putiikissani noudatan periaatetta, ettei kukaan soittaja mene edelle asiakasta, joka seisoo edessäni. Usein kylläkin se asiakas sanoo "vastaa vaan..." On tietysti niin, että puhelimen soiminen häiritsee asiointia. Olisiko parempi vastata ja sanoa palaavansa vähän ajan päästä asiaan, vai sulkeako puhelin välittömästi? Mitä mieltä olette?

Pellavasydämen Mervi

5 kommenttia:

  1. Ei ainakaan luuria soittajan korvaan! Siitä olen samaa mieltä, että ehdottomasti paikalle tullut asiakas on tärkeämpi palveltava kuin puhelimen päässä oleva. Asiakaspalvelu on todella taitolaji!

    VastaaPoista
  2. hihii, tähän on pakko kertoa yhden tuttavan kokemus autokaupassa: kun myyjä jatkuvasti oli vain vastaamassa puhelimeen, tuttavani otti omansa esille ja kysyi automyyjältä, mikä tämän puhelinnumero on, niin että hän voisi soittaa siihen ja ostaa auton. Myyjä oli punaisena pistänyt puhelimen pois. :-)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Just. Itselle on kyllä kans käyny niin, että myyjä vastaa useampaan puheluun ja minä livahdan ulos ovesta. Väkisinkin siinä tulee mieleen, etten ole tärkeä asiakas.

      Poista
  3. Se, että asiakaspalvelu on taitolaji pitää kyllä paikkansa, mutta myös johtaminen on taitolaji, eli kannattaa työpaikan organisaatiossa miettiä sitä, kenet laittaa puhelimeen vastaamaan, mikäli ei tiedä mitä kuuluu vastata tai ohjata oikealle henkilölle, onkohan hän oikeassa paikassa ?
    Noh, tämä nyt vaan on tyypillistä suomalaisuutta.

    Asiakaspalvelu ei tarkoita imelää ja typerää hymyilyä ja pokkurointia, hyvä asiakaspalvelu on ennenkaikkea raudanlujaa OSAAMISTA, se riittää ainakin minulle, hymyillä voi sitten ihan missä muualla tahansa.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. ahaa, tuo oli piikki siihen, kun kysyin miten pitäisi toimia! Pidätkö itse blogia? Tässä työssä on aivan mahtavaa, jos saa aikaan vastavuoroisuutta. (No jaa, kaikki kommentit eivät kylläkään tuota iloa, mutta ehkä ovat opettavaisia tavalla tai toisella). Siksi tuo kysymykseni, minusta on ihanaa, että lukijat pohtivat kanssani kysymyksiä, joista voi olla montaa OIKEAA mieltä.

      Meillä toimitaan niin, että minä vastaan aina puhelimeen, koska se on samalla oma henkilökohtainen puhelimeni. Jos sinulle riittääkin raudanluja osaaminen, minä arvostan puhelimeen hymyilemistä. Eikös olekin jännää, että senkin "näkee" puhelun aikana.

      En ole koskaan väittänyt olevani hyvä johtaja, mutta opettelen. En osaa läheskään kaikkia asioita, mitä minulta puhelimessa kysytään, mutta en ole koskaan saanut siitä moitteita. Toivon, että sen kompensoi ystävällisyyteni ja se, että teen kaikkeni auttaakseni asiakasta, vaikka en juuri puhelimen soidessa siihen kykenisikään.

      (Olisi ollut kivampi, jos olisit kommentoinut omalla nimelläsi ja olisi kiva tietää, miksi suhtaudut minuun niin negatiivisesti - oletan, että joku muukin kommentti on sinun... Sanavalinnat kertovat paljon, niinkuin hymykin)

      Poista