Onhan se ärsyttävää, kun joku alkaa kertoa mielenkiintoista, kamalaa, jännittävää, mehevää, uteliaisuutta herättävää tms. juttua, mutta sitten ei kerrokaan loppuun asti. Vaarana on lisäksi, että juttu muuttuu ja lähtee leviämään ihan erilaisena versiona.
Palaan siis Postia/Itellaa käsitelleisiin kirjoituksiini. Asia on nyt saatu päätökseen.
Lähtökohta oli se, että kirjoitin kolme erillistä juttua, jossa arvostelin saamaani palvelua paikallisessa postissa. Palvelu on toki ollut pääsääntöisesti hyvää, mutta poikkeuksethan ne yleensä mieleen jäävät.
Menin möläyttämään Postissa käydessäni, että kirjoitan blogia ja että heidätkin siellä mainitaan. Seuraavana päivänä minulle soitettiin ja oikein perinaiselliseen tapaan tunnelatauksella höystettynä uhkailtiin Itellan lakimiehellä ja kunnianloukkaus-syytteellä. Olen siis syyllistynyt kunnianloukkaukseen kertomalla asiakaspalvelutilanteessa käymämme keskustelut. Nimiä en ole näissä jutuissani maininnut, mutta tottakai henkilö on paikkakunnalla tunnistettavissa.
Uhkaus toteutettaisiin, jos en tulisi postiin asiaa selvittämään. Mielestäni minulla ei ole mitään selvitettävää ja ehdotinkin asian siirtämistä viikonlopun yli. Neuvoa kysyäkseni soitin kuitenkin Itellan keskukseen ja minut ohjattiin ehkäpä jollekin asiakaspalvelusta vastaavalle. Sain hyvää palvelua ja pahoittelut. Samalla asia kirjattiin palautteena ja minuun luvattiin ottaa yhteyttä.
Tänään siis "sieltä jostain" soitettiin. Minun ei ole tarvis lähteä mihinkään mitään selvittämään, vaan asia on loppuunkäsitelty. Ko. virkailijan kanssa on keskusteltu ja hänelle on tehty selväksi, ettei asiakkaille sovi soitella ja uhkailla lakimiehillä saati kunnianloukkaussyytteillä. Alaisensa puolesta tämä soittaja pahoitteli saamaani kohtelua. Vastaus tyydytti ja rauhoitti mieleni.
Nyt olen palauttanut nuo kolme tekstiä, jotka sen enempää miettimättä välittömästi ensimmäisen puhelinsoiton jälkeen poistin näkyvistä.Tekstit ovat sellaisenaan, en ole niitä muuttanut. Osa kommenteista on jäänyt matkalle ja osa taas näkyy hassusti muun tekstin jälkeen kopioituna.
Minun kannaltani ongelmaksi jää vain se, että kenet saan hoitamaan postiasioitani? Vaikka hyvä näyttelijä olenkin, ei minusta taida olla hymyilemään postissa.
Aikaisemmat kirjoitukseni asian tiimoilta:
Ai että oikein kunnianloukkaus?
Taas on posti palvellut
Juhlimme hyvän palvelun kera
Ei niin kivaa asiaa....
Pellavasydämen Mervi
Hyvä että asia on saatettu päätökseen! Ikävä homma kun joku heittäytyy toistuvasti palveluammatissa inhottavaksi,kyllä pitäisi sen verran pysyä asiakaspalvelijan neutraalina. Marssit sinne postiin vaan ihan normaaliin tapaan omana itsenäsi:)
VastaaPoistaNäinpä. Arvaapa vaan kuinka paljon paineita kerään itselleni ollakseni hyvä asiakaspalvelija! Ei, ihan juuri nyt minusta ei ole sinne marssimaan, mutta sain tänään puhuttua itselleni apulaisen, kirjoitan hänelle valtakirjan kaikkiin postiasioihini.
PoistaKirjoitit 24.2.: "Lähdin monta kertaa allapäin pois ja itsekseni ihmettelin, miksi hän on minulle niin epäystävällinen."
VastaaPoistaPaha mieli todellakin jää, jos saa ylimielistä kohtelua ja ymmärrettävää, että siitä kirjoititkin. Kirjoitathan myös positiivisista asioista. Tilkkutäkkiähän tämä elämä on. Kaikenlaista tapahtuu, hyvää ja pahaa. On ollut pieni seikkailu olla tässä mukana.
Kiva, että näet tilkkutäkkini positiivisena asiana. Hassua, tämä lienee kyllä ensimmäinen SEIKKAILU, minkä olen koskaan kenellekään tarjonnut, vähän liian tosikko...
PoistaMielestäni oli oikein, että annoit palautetta huonosta palvelusta, suomessa ei vaan pidetä siitä, että sellaista annetaan, osapuoli vetää herneen molempiin reikiin.
VastaaPoistaPitää ikäänkuin hymyillä ja olla vaiti, vaikka palvelu on peestä, minäkään en KOSKAAN jätä antamatta palautetta, mikäli palvelu on alta lipan. Mikä sitten on huonoa palvelua, niin se taitaakin olla juuri se syy, mistä tulee sanominen puolin ja toisin.
Postilla ei toki ole velvoitetta säilytellä kenenkään pussukoita, joten vaikea sanoa, mutta summa summaarum, mikäli saa huonoa palvelua, siitä pitää "antaa palaa", näin tehdään myös muissa maissa ja vieläpä tosi herkästi.
Kyllä, annan herkästi palautetta ja siihen kuuluu paitsi "vikojen" esitteleminen, myös kehujen antaminen. Tietysti kannattaisi aina asettua sen palautteen saajan asemaan ja miettiä, MITEN asian ilmaisee. Tähän tulen jatkossa kiinnittämään vielä enemmän huomiota. Ja toinen mietinnän arvoinen asia lienee se, että voi sanoa sanottavansa suoraan ko. henkilölle. Paperilla on paljon helpompi sanella kuin kasvotusten.
PoistaHienosti hoidettu :) Mulla ei olis kyllä tullut mieleenkään soitella korkeammalle taholle asiasta. Niinhän se on, että asiakaspalveluammatissa ei yksinkertaisesti voi lähteä näyttämään nyrpeää naamaa / kommentoimaan jotain epäasiallista tai jotain muuta sellaista. Jos asiakaspalvelijalla on huono päivä, niin voivoi.
VastaaPoistaMinä olen ollut asiakaspalveluhommissa mm. kaupan kassalla ja myöhemmin sairaalassa. Monesti huomasi, että hymy tekee kummia. Vaikka itsellä olisi kuinka huono päivä tahansa, niin kyllä tyytyväinen asiakas on jo palkkio sinänsä. Jos työhönsä leipiintyy niin pahasti, että ei ole enää hyvä asiakaspalvelija, niin mun mielestä pitäis vaihtaa jo alaakin.
Hauskaa maanantain jatkoa! :)
Ennenkuin lähdin soittelemaan, kyselin muutaman henkilön mielipidettä asiaan ja kun hekin olivat sitä mieltä, että ei ole väärin, niin uskalsin lähteä asiaa toimittamaan.
PoistaOlen entisissä työpaikoissani seurannut muutamaa kolleegaa, jotka ovat omasta mielestään oikeinkin hyviä ja ystävällisiä asiakaspalvelijoita, mutta asiakkaat vaan ovat aivan eri mieltä asiasta. Joskus ehdotin, että omaa asiakaspalveluani voisi videoida ja sitten sitä arvioitaisiin yhdessä. Jostain syystä sellaiseen ei oltu valmiita. Voisi toimia hyvinkin, itse kun ei välttis näe omia virheitään. Jokin ilme, ele tai sanonta saattaa näyttää/kuulostaa tylyltä, vaikkei sitä tarkoita.
Samaa mieltä Heidin kanssa: Hienosti hoidettu!
VastaaPoistaJa hyvä, että mielesi rauhoittui asian suhteen.
hienosti ja hienosti...
PoistaHämmästykseni oli valtaisa kun luin tekstisi ja ihmettelin, että miten hitossa ylipäätään postilta odotat jotain palvelua. Se on liikelaitos, jonka tarkoituksena on vuolla rahaa, eheei, ei, ne mitään palvele, eivät ole koskaan palvelleet, ei niiden tarvitse, siitä se on kiinni.
VastaaPoistaHöhö, hassu anonyymi. Totta hemmetissä posti palvelee :D Kyllä mä ainakin olen saanut ihan hyvätasoista palvelua omista postin toimipisteistäni :D
PoistaKyllä. Juurikin näin. On kyseessä sitten mikä tahansa liikelaitos, niin kyllähän asiakaspalvelun kuuluu olla asiallista.
PoistaLuulen - anonyymi 18.10 - ymmärtäneeni ironiasi.
PoistaKunnianloukkauksesta vielä, että mielestäni et missään vaiheessa käyttänyt ilkeitä tai parjaavia sanoja. Kerroit asiallisesti tapahtumien kulun ilman ylilyöntejä.
VastaaPoistaHyvä, jos se näin nähdään, tarkoitus on ollut juuri tuo.
PoistaHöhöh, hassu Heidi!
VastaaPoistaOlet tuolla aiemmin kirjoitellut, että jokainen voi sanoa mielipiteensä, niin tein käsittääkseni itsekin, en kaipaa ojentajaa kirjoituksilleni.
Tottakai saa ilmaista mielipiteensä ja niinhän sinä teitkin :) Kommentoin vaan oman mielipiteeni siihen perään, että mun mielestä postilta (ja muilta liikelaitoksilta) voi ja pitää odottaa hyvää asiakaspalvelua :) Se olis kumma liikelaitos, joka ei sellaiseen panosta. Vois nimittäin -mun mielestä- supistaa sitä liiketoimintaa, jos asiakaspalvelu mättää :)
PoistaHeidi, mitä PALVELUJA saat postiltasi, jota niin kovasti asiakaspalvelulähtöisenä pidät?
VastaaPoistaMietitääs, saat todennäköisesti postin kannettua kotiisi, saat pakettisi/kirjeesi/korttisi lähtemään ja saapumaan, voit ostaa postista kortteja, karkkeja, pakkausmateriaalia, postimerkkejä, kalentereita yms. sälää, kohtapuolin varmaan kondomejakin.
Mielestäni sana palvelu on postin kohdalla jopa itsepalvelua, kerro ihmeessä mitä ylimääräistä saat postilta, jota luonnehdit palveluksi, eivätkö kaikki yllä luetellut asiat ole postin luontaistehtäviä, ei se ole palvelua! Minä pidän niitä itsestäänselvyyksinä!!!
Voi miten paljon huutomerkkejä. Mä en puhunut yksinomaan palvelusta vaan asiakaspalvelusta. Ja postissa asioidessani asiakaspalvelua tapahtuu siinä tiskillä, kun esimerkiksi maksan postimerkin tai noudan paketin.
VastaaPoistaKerrottakoon vielä, että mun mielestä asiakaspalvelua on oikeastaan kaikki vuorovaikutus, joka tapahtuu yrityksen/liikelaitoksen tai minkä tahansa vastaavan työntekijän ja asiakkaan välillä (kun työntekijä on töissä, vapaa-aikaa ei lasketa).
Mun mielestä asiakaspalvelu ja palvelu eivät ole sama asia.
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
VastaaPoistaJoitakin mielenkiintoisia pointteja tässä vähän ehkä ryöstäytyneessä keskustelussa. Mitä on palvelu, mitä on asiakaspalvelu? Onko palvelua vain jokin odottamaton ja ylimääräinen, eikö itsestäänselvyys ole palvelua. Näistä voisi kirjoittaa varmaankin esseen - ja joku on varmaan jo kirjoittanutkin. Tätyypä miettiä asiaa...
VastaaPoistaTämä on ollut mielenkiintoista.
PoistaIlmankos on tullut paljon kommentteja.
Ihmisten välinen kanssakäyminen on aina
mielenkiintoista, eikä suinkaan helppoa.
Mutta eikö sen kuuluisi olla asiallista ja toista kunnioittavaa huolimatta siitä onko se palvelua
työn puolesta.
Niin ja kyllä.
PoistaOon samaa mieltä tuon anonyymin 16:08 kanssa. Henkilökohtaisesti minä en arvosta niitä ihmisiä, jotka kiusallaan haastavat riitaa, mollaavat toisia ja piruuttaan hankaloittavat asioita. Oli se sitten asiakaspalvelutyössä oleva henkilö tai joku muu.
PoistaMielenkiintoinen keskustelu tästä syntyi :)